ICS 03.200 R 24 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T263652010 游览船服务质量要求 Requirements on services of sightseeing cruise ships 2011-01-14发布 2011-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T26365—2010 前言 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：上海市旅游事业管理委员会、上海师范大学、上海水上旅游研究所。 本标准起草人：沈山洲、朱国建、林章林、高峻、张晨、梁人伟、李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源。 GB/T26365—2010 游览船服务质量要求 1 范围 本标准规定了游览船服务基础条件及设施设备、环境、接待服务、讲解、服务人员、服务管理等要求。 本标准适用于我国依法运营的游览船。 规范性引用文件 2 下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所 有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB9664文化娱乐场所卫生标准 GB9670T 商场（店）、书店卫生标准 GB9673 公共交通工具卫生标准 GB16153饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运与货运 GB/T19001质量管理体系要求 JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求 WS205公共场所用品卫生标准 SAC 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 游览船sightseeing cruise ships 为游客提供游览、观光、娱乐等服务，航行于江、河、湖（库）、沿海及岛屿之间的旅游景点，航速不超 过25km/h且连续航行时间小于12h的客船。 4服务基础条件要求 4.1游览船建造和设备规范 游览船的建造及其船舶稳性、消防、救生、通信、航行安全与预防污染等设备均应符合相关部门的规 定和授权机构的规范要求 4.2船舶证 游览船应具备相关部门颁发的有效船舶证书。 4.3营运证 游览船营运应持有相关部门颁发的营运证。 4.4船员配员 游览船的船员配员应满足相关部门的船舶最低安全配员规则的要求。 5设施设备和环境要求 5.1船上服务设施设备 5.1.1客舱布局适于观光，座椅舒适，游客上，下安全便捷。 1 GB/T26365—2010 5.1.2上、下船通道及船内通道畅通，在主要走廊、公共场所和客舱等场所张贴应急应变部署表。 5.1.3为残障者设置无障碍通道，配备轮椅等服务设备。 5.1.4卫生间配有洗手池、卫生纸、洗手液（皂）、镜子等。 5.1.5宜设观光平台。 5.2船容船貌 5.2.1船体外观设计应与航行水域周边环境协调。 5.2.2船名清晰，船体外观醒目、整洁、美观，护栏、甲板、墙壁色泽常新，走廊、地板等干净且无积水，地 面采取有效防滑措施。 5.3舱室环境 SAC 5.3.1布置美观、陈设得当。 5.3.2室内通风良好，空气清新无异味。 5.3.3室温应保持在人居适宜的范围内，室内宜配置温度可调控的制冷取暖设施。 5.4服务场所卫生环境 5.4.1服务场所的用品应符合卫生行业标准WS205的要求。 5.4.2客舱和公共区域符合GB9673的要求 5. 4. 3 设有餐饮服务的船舶，其吧台、餐厅（厨房）符合GB16153的要求 5.4.4文化娱乐场所（多功能厅、舞厅）符合GB9664的要求。 5.4.5小商店（小卖部）符合GB9670的要求。 5.4.6 ，应设置禁烟标志。 5.4.7应设置密闭的生活废弃物回收箱（筒）和废弃物不丢弃水中的告示牌。 5.4.8卫生洁具完整、清洁且无污垢、异味。 6接待服务要求 6.1信息服务 6.1.1游览船应利用公共媒体向社会发布航线、班期、航经景点、票价及售票地点等服务信息，信息内 容应真实、完整、有效， 6.1.2服务场所应明示服务接待时间，按所承诺的服务时间提供对客服务（含游览船自营或委托其他 有经营资质的代理售票、旅客集散服务的站、点场所）。 6.1.3服务台（总台、前厅）值班员在营运时应及时引导、接待游客、答复咨询。 6.1.4应设置服务场所平面示意图并合理设置导向标志；危险区域应设警示或安全标志；非工作人员 禁区应设禁止标志。 6.1.5标志的图形符号应符合GB/T10001.3JT/T471相关条款的要求。 6.1.6应提供游客须知（含乘船常识、安全常识、禁带物品等）。 6.1.7应提供相关景点导游图等中外文宣传品和咨询服务 6.1.8应公布投诉电话和投诉方法，可设置游客意见本（箱）。 6.2对客接待服务 6.2.1对游客中老人、孕妇、儿童、残障者等给予相应的特别帮助。 6.2.2提供饮料、茶点服务，并配备饮品单、价目表。 6.2.3应提供救助服务，能进行应急处理。 6.2.4配有保健箱，保健箱内有五种以上内服药品（感冒、胃痛、晕船、中暑等药品）和三种以上外用药 品（止血、消炎、止痛等）。 6.2.5宜为游客提供具有特色的旅游纪念品销售服务。 6.2.6可设置电子景点讲解仪、快速摄影。 2 GB/T26365—2010 6.2.7可设置小件物品寄存保管处或配置自助式寄存箱（柜）。 7讲解要求 7.1讲解服务程序 7.1.1开船前应介绍当次航班的运行时刻、安全乘船等事项。 7.1.3航行中应介绍沿线名胜古迹、人文景观、民俗风情、民间传说及航行中安全注意事项。 7.1.4航行结束前应致欢送词、提示游客带齐随身携带物品。 7.2讲解服务规范 7.2.1讲解服务（含广播讲解）应文明规范，内容丰富。 7.2.2舱室服务人员应向游客预告著名景点到达时间，抵近时予以现场指点，重点讲解。 7.2.3广播讲解宜伴播和谐的背景音乐，营造良好氛围。 8服务人员要求 8.1应根据岗位需要配置服务人员。 8. 2 遵守职业道德，坚守职业纪律，维护游客合法权益 8. 3 熟悉船上各项服务业务、了解旅游航线沿途景点，具备讲解服务的能力。 8.4月 服务规范，礼貌友好、细致耐心。 8.5服务时讲普通话，能进行业务范围内的外语会话。 8.6规范穿着工作服装、佩带标志，服饰整洁、仪表端庄。 9服务管理要求 9.1应按GB/T19001的要求，建立服务质量管理体系，以在可控的状态下提供安全、卫生、规范、诚 信、有序、高效的服务。 9.2达到并能持续满足GB/T19001要求的，宜进行质量管理体系认证。 9.3应编制包括服务和专业技术人员岗位要求、主要工作职责等内容的员工手册，员工人手一册。 9.4应制定健全的服务作业程序、工作标准及岗位责任制度。 9.5应按有关旅游业质量管理的要求，制定游览船服务质量管理细则、游客监督、服务质量调查等相关 制度，持续地改进服务工作。 9.6应定期组织开展员工岗位培训、业务学习、技术练兵。 9.7应制定游览船旅游应急预案，并定期开展演练。 9.8游览船应与具备相应资质的旅游客运站（码头）建立有效的沟通机制，双方在内部建立质量管理 体系。 10计分标准 计分标准见附录A表A.1服务质量评定检查表。 3