ICS 03.080.01 A 20 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 33461—2016 家电延保服务规范 Specification of extended warranty service for household electrical appliances 2016-12-30发布 2017-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 33461—2016 目 次 前言 范围 1 规范性引用文件 2 3 术语和定义 家电延保组织与业务类型 4 家电延保服务提供方从业要求 5 6家电延保服务提供方保修与风险管理责任 家电延保服务要素 7 家电延保服务规程 X 9家电延保服务质量监测与改善 参考文献 GB/T33461—2016 前言 本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。 本标准起草单位：中国家用电器服务维修协会、苏宁云商集团股份有限公司、新可安保修服务（天 津）有限公司、美延维修服务（上海）有限公司、安信龙咨询有限公司、青岛日日顺电器服务有限公司、中 国人民财产保险股份有限公司、松下电器（中国）有限公司、北京易付网科技有限公司、深圳市宜安延保 售后管理股份有限公司、上海安延电子科技服务有限公司、四川快益点电器服务连锁有限公司。 本标准起草人：刘秀敏、赵泽蕊、郭赤兵、刘松、李福全、李立群、梁伟强、赖乙星、马、陈凯、沈文兵 徐亚男、王卫、李伟勇、丁林通、鲍毅、廖远钢。 I GB/T33461—2016 家电延保服务规范 1范围 本标准规定了家电延保服务的组织与业务类型、从业要求、保修与风险管理责任、家电延保服务要 素、服务规程、以及相应的服务质量监测与改善。 本标准适用于从事家电延保服务的有关经营和管理活动。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T10425一2007家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家电household electrical appliances 在家庭或类似环境中，消费者为满足生活、娱乐和信息等消费需要使用的电子和电器产品。 3.2 保修guarantee 企业针对所销售的商品在一定使用期限内因产品质量问题而出现的故障提供的维修及保养服务。 3.3 延保服务 extendedwarrantyservice 在三包期和家电产品生产企业保修承诺外，为消费者提供约定时间区间内约定保修范围和责任等 内容的有偿服务，服务内容以合同或其他形式约定。 3.4 家电延保服务提供方 provider of extended warranty service for household electrical appliances 从事家电延保服务销售、项目管理、风险管理、维修服务等全部相关服务活动的企业及其他组织。 3.5 预付费prepayment 服务提供方为了给消费者提供产品维修服务而预先收取的费用。 3.6 服务消费者满意度servicecustomersatisfaction 消费者对其服务需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足的程度的感受。 ［SB/T104252007.定义3.8] 1 GB/T33461—2016 4家电延保组织与业务类型 4.1组织类型 家电延保服务提供方宜由以下类型的业务企业或组织联合构成，包括销售者、家电产品生产者、延 保服务管理者、维修服务经营者、保险公司及其他相关的企业或组织等。 4.2 业务类型 按照延保服务业务主要担保责任和付费形式（在签订合同中详细注明责任条款），将家电延保服务 业务划分为以下四类： a）产品保险类：预付固定保费，规定时间期限责任内免费更换合格产品； b）产品保修类：预付固定保费，规定时间期限责任内免费修复产品（可能另设立收取上门费、更 换零部件、元器件、材料费等收费责任条件）； 预付费维修类：预收维修服务费用，规定时间期限责任内提供相应服务，从预收费用中扣除，按 价结算，不足部分另外收取； (P 组合类：a)类和b)类产品的组合。 5家电延保服务提供方从业要求 5.2应依法从业，遵守市场经营各项规定，自觉维护市场秩序，维护消费者和合作者合法权益，社会责 任感强，诚实守信。 5.3能够遵守国家有关规定和行业规范，通过资质认证达到要求， 5.4应具备服务保障能力。有固定的经营场所，具备与延保服务相适应的从业人员队伍，提供服务的 设备设施，具备维修服务、服务管理等能力，从业人员应具备执业资质、服务能力、职业素养等行业要求。 在已经开展延保服务计划销售业务的区域，具备能够就地提供接修或上门服务的服务网络 5.5应具有与家电延保相关的管理团队和制度，包括销售、咨询、解决问题、提供服务的专门人员和制 度。建立相应的培训机制，提高有关从业人员的工作水平，完善工作制度。家电延保服务提供方应建立 健全的呼叫中心、网络客户服务平台或客户服务体系，设置客户服务热线或网络客户服务通道，保证每 周7天，每天12h以上的服务响应能力，接受消费者的问题咨询、服务受理和投诉与建议。 5.6应具有承担延保服务风险的能力及解决风险（尤其是企业破产、倒闭时引发履约问题）的方法。 5.7 因经营等原因产生履约问题时，应根据有关法规尽最大可能优先保障消费者的权益。 5.8对从业人员要求如下： a) 管理人员的相关要求： 1) 应具备从事管理工作的职业资质、能力水平； 2) 遵守市场经营和企业的各项规章，自觉维护市场秩序，依法经营和管理企业； 3） 熟悉企业管理、运营机制及市场运作等岗位要求，懂得现代企业管理制度和法规； 4) 监控、督促、检查、指导和保证服务质量。 b）销售人员的相关要求： 具有良好的职业道德和守法意识，不得从事不正当竞争行为和交易行为； 1 2） 诚实守信，恪尽职守，维护延保服务行业声誉，保障企业规范运作； 3） 应经过专业培训方可上岗； 4)1 向消费者提供销售咨询服务时，应实事求是，不得做出不当、夸大、虚假承诺或者保证； 2