ICS 03.220.50 V50 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 18360—2007 代替GB/T18360—2001 公共航空运输服务质量评定 Evaluation of public air transport service quality 2007-03-07发布 2007-09-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T18360—2007 目 次 前言 III 范围 规范性引用文件 2 总则 3 质量总要求 4 5 基本要求 6. 客运销售服务 机场旅客服务 12 8 飞机客舱服务 货物运输服务 9 16 10 考核指标 20 GB/T18360—2007 前言 本标准代替GB/T183602001《公共航空运输服务质量评定》。 本标准与GB/T18360—2001相比主要变化如下： 删除了一些已不再适用的内容； 增加了一些新的服务内容与手段，如电子客票； 提高了原有质量标准水平和评价要求。 本标准由中国民用航空总局提出。 本标准由中国民用航空总局航空安全技术中心归口 本标准起草单位：中国民用航空总局运输司、中国民用航空总局航空安全技术中心、中国国际航空 股份有限公司、中国南方航空股份有限公司。 本标准主要起草人：何锦日、廉秀琴、张伶俐、李洪涛、陈淑芝、朱耀文、梁新钢、史心良、徐淮平、 林丽。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T18360—2001。 II GB/T18360—2007 公共航空运输服务质量评定 1范围 本标准规定了公共航空运输服务质量评定的要求和规则。 本标准适用于在中华人民共和国获得经营许可的公共航空运输企业及其代理人、机场。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有 的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运与货运 GB/T16177公共航空运输服务质量 MH0005民用航空公共信息标志图形符号 MH/T0012民用航空公共信息图形标志设置原则与要求 MH/T 1001 民用机场候机楼广播用语规范 MH 7004.1 航空食品卫生标准 MH 7004.2 航空食品卫生规范 3总则 SAC 公共航空运输服务质量应按GB/T16177规定的内容进行评定， 4质量总要求 航空运输服务以安全第一、飞行正常、优质服务”为质量总方针。 质量总要求包括安全、航班正常和服务三部分满分60分。其中：安全20分，航班正常20分.服务 20分。 质量总要求评价见表1。 表1质量总要求评价 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 4.1 安全 20 4. 1. 1 树立安全第一、预防为主的 1）企业主要领导未负责抓安全： 3 思想 2）未定期召开安全会，安全工作不 2 5 落实 4.1.2 配备保证安全运输的设施设 1）保证安全运输的设施设备不 3 备，确保安全运行 齐全； 5 2）因设备原因影响了安全运营 5 4.1.3 建立健全各类航空运输安全 1)安全制度不健全； 3 5 制度，并保证严格执行 2）有安全制度，未落实 2 GB/T18360—2007 表1（续） 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 4.1.4 保证顾客的生命和财产安全 1）由于运输原因造成旅客安全等 5 级事故； 5 2）由于运输原因造成货物、行李等 级事故 4. 2 航班正常 20 4. 2. 1 科学合理组织安排航班 航班安排不合理造成航班延误 5 5 取消 4. 2. 2 严格按规定和约定的时限，组 未按规定和约定的时限安排航班 织航空运输生产 航班正常率未达到80%，或机场放 5 5 行率未达到92% 4.2.3 航空运输信息应畅通、准确、 航班延误时，不能及时提供准确 5 及时 信息 4.2. 4 各运输保障部门工作应协调、 各保障部门由于协调原因，造成航 5 统一，保证航班正常飞行 班不正常 5 4.3 服务 20 4.3.1 树立以人为本、为顾客服务的 未对职工进行服务理念教育 5 5 思想 4.3.2 运输服务工作应实行规范化、 1）未制定运输服务工作各项管理 5 制度； 标准化、人性化管理 5 2）有制度未落实 2 4.3.3 定期进行服务质量考核 1）未进行年度服务质量考核； 5 2）年度服务质量考核未与绩效 3 挂钩 4.3.4 建立企业自身的服务质量管 1）未设立企业自身服务质量管理 3 理体系 体系； 5 2）未按服务质量管理体系正常开 2 展工作 5基本要求 基本要求包括：仪表、仪容、服务语言、服务态度、特殊服务、业务技能、职业道德、服务监督，满分 100分。其中：仪表、仪容15分，服务语言15分，服务态度20分，特殊服务10分，业务技能15分，职业 道德15分，服务监督10分。 基本要求评价见表2。 表2基本要求评价 条款 质量要求 评定内容 规定得分项目扣分实际扣分实际得分 5. 1 仪表、仪容 15 5.1.1 上岗着工作服，服饰整洁，佩 一人次未按标准着工作服或未佩 2 戴服务标志牌 带标志牌 2