ICS 97.030 CCS Y 60 中华人民共和国国家标准 GB/T 22766.1—2022 代替GB/T22766.1—2008 家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求 After-sales service of household and similar electrical appliances- Part 1:General requirement 2023-05-01实施 2022-10-12发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 22766.1—2022 目 次 前言 引言 II 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 售后服务方的要求 4 5 售后服务的提供 售后服务规范 附录A（资料性） 维修后器具安全检查 附录B（规范性） 远程售后服务要求 参考文献· GB/T22766.1—2022 前言 起草。 本文件是GB/T22766《家用和类似用途电器售后服务》的第1部分。GB/T22766已经发布了以 下部分： 第1部分：通用要求； 一第2部分：电冰箱的特殊要求； 第3部分：空调器的特殊要求； 一第4部分：洗衣机的特殊要求； 一第5部分：电热水器的特殊要求； 一第6部分：吸油烟机的特殊要求； —一第7部分：吸尘器的特殊要求； 一第8部分：饮水机的特殊要求； 第9部分：空气净化器的特殊要求； 第10部分：洗碗机的特殊要求， 本文件代替GB/T22766.1一2008《家用和类似用途电器售后服务第1部分：通用要求》，与 GB/T22766.1一2008相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： 更改了部分术语和定义（见3.1、3.2、3.3、3.4、3.11、3.12,2008年版的3.1、3.2、3.3、3.4、3.10、 3.11); 增加了清洗、智能化服务和远程服务的定义（见3.10、3.13，3.14）： 程服务的服务方的基本要求（见4.2.4、4.2.5）； 更改了经营场所的基本要求（见4.3.1、4.3.3，2008年版的4.3），增加了提供远程服务和维修可 燃冷媒的服务场所的要求（见4.3.2、4.3.4）； 一增加了维修易燃易爆物品的设备要求（见4.4.4），提供远程服务的设备要求（见4.4.5）； 更改了服务方人员的基本要求（见4.5，2008年版的4.5）； 更改了售后服务信息的收集方式（见6.1，2008年版的6.1）； 更改了上门售后服务要求，对上门售后服务进行了细化，增加了上门清洗服务的要求 （见6.2.2，2008年版的6.2.3）； 更改了在服务方场所的维修服务要求，增加了基本安全检查的建议（见6.2.3、附录A，2008年 版的6.2.4）； 增加了远程售后服务的要求（见6.2.4、附录B)； 更改了售后服务配件的提供及更换下的配件处理的要求（见6.2.5，2008年版的6.2.5）； 在售后服务的安全规范中，增加了拆改恢复后，器具进行基本安全检查的建议（见6.2.6.6）； 将“售后服务的回访”更改为“售后服务的监督与评价”，并更改了条款内容（见6.4，2008年版 的6.4); 增加了投诉问题的处理要求（见6.5）； 增加了参考文献。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 I GB/T22766.1—2022 本文件由中国轻工业联合会提出。 本文件由全国家用电器标准化技术委员会（SAC/TC46）归口。 本文件起草单位：青岛海尔智能技术研发有限公司、中国家用电器研究院、宁波美美家园电器服务 有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、青岛市产品质量检验研究院、江苏春兰制冷设备股份有 限公司、美的集团股份有限公司、青岛海尔洗衣机有限公司、海尔集团技术研发中心、青岛日日顺电器服 务有限公司、西安庆安制冷设备股份有限公司、青岛国创智能家电研究院有限公司。 本文件主要起草人：于彩灵、闫凌、姜利、聂晓飞、刘裤、师铎、蓝传、陈林、李莉、于玲、陈建勇、 王定远、沙露、桂志辉。 本文件的历次版本发布情况为： -2008年首次发布为GB/T22766.1—2008； 一本次为第一次修订。 I GB/T22766.1—2022 引言 为了规范家用和类似用途电器的售后服务要求，提供给消费者优质的售后服务体验，提高服务质 量，制定GB/T22766《家用和类似用途电器售后服务》系列标准。为避免篇幅过长，GB/T22766按照 通用性和特殊性的原则，拟由以下部分组成： 一第1部分：通用要求； 第2部分：电冰箱的特殊要求； 一第3部分：空调器的特殊要求； 第4部分：洗衣机的特殊要求； 第5部分：电热水器的特殊要求； 一第6部分：吸油烟机的特殊要求； 一第7部分：吸尘器的特殊要求； 一第8部分：净水机的特殊要求； 一第9部分：空气净化器的特殊要求； 第10部分：洗碗机的特殊要求。 第1部分给出了家用和类似用途电器售后服务的基本内容和基本要求。第2部分至第10部分分 别给出了各类家用电器售后服务的特殊要求。家用电器售后服务特殊要求与GB/T22766.1配套使 用，为企业开展售后服务提供重要依据。 本文件附录A是资料性附录，旨在引导服务方关注家用和类似用途电器维修后的安全，进行基本 的安全检查，建立维修检查记录。