ICS 03.200 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T31385—2015 旅行社服务通则 Service directives for travel agency 2015-02-04发布 2015-09-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 31385—2015 目 次 前言 范围 规范性引用文件 2 3 术语和定义 总要求 4 旅游产品 5 产品销售 6 旅游服务实现 8 旅游服务质量管理 GB/T31385—2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中青旅控股股份有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、尹幸福、王蕾、张华、余亮宾、孙海涛。 I GB/T31385—2015 旅行社服务通则 1范围 本标准确立了旅行社在提供旅游服务的一般原则，并提出了旅行社服务中应具备的通用管理要求 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的全部旅游业务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB/T15971导游服务规范 GB/T16766 旅游业基础术语 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T26359 旅游客车设施与服务规范 3 术语和定义 GB/T16766确立的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游活动 tour 旅游者离开经常居住地，暂时前往一个旅游目的地并逗留在该地的，以异地性、暂时性和享受性为 主要特点的各种活动。 3.2 旅行社travelagency 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务，并实行独立核 算的企业。 3.3 旅游者tourist 旅游产品的需求者和接受者。 3.4 旅游产品 tourproduct 旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附 着其上的配套服务。 3.5 国内旅游domestictour 旅行社组织的在中华人民共和国境内进行的旅游活动。 3.6 出境旅游 outbound tour 旅行社组织的以团队旅游方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。 1 GB/T31385—2015 3.7 入境旅游 存inbound tour 旅行社招徕或接待境外旅游者在中华人民共和国境内进行的旅游活动。 3.8 旅游合同tourcontract 旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的约定双方权利和义务的文本。 注：当事人宜使用旅游行政管理部门和工商行政管理部门联合推行的示范文本。 3.9 导游员tourguide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的 人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 3.10 出境旅游领队outboundtourescort 依法取得从业资格，受出境游组团旅行社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接 待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。 3.11 预制旅游产品 prefabricatedtourproduct 由旅行社设计提供，事先制定的确定计划人数、出发日期、线路行程及价格等，并用广告或其他方法 招徕旅行者而实施的旅游产品。旅游者可以整体购买该产品。 3.12 定制旅游产品 customizedtourproduct 旅行社接受旅游者的委托，根据旅游者的需求，单独设计行程，报价并提供服务的专项产品及服务， 包括单项旅游服务、会议旅游服务、奖励旅游服务、特种旅游服务等 3.13 门市部 sales department 营业部 旅行社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立的营业场所。 3.14 服务供方 service supplier 在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位，包括但不限于接待旅行社、旅游区（点）、酒店、餐馆、 商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。 4总要求 旅行社提供服务时应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守有关的法律、法规和社会公德。 旅行社服务的基本环节宜包括旅游产品设计阶段和销售阶段、接待服务提供阶段及售后服务阶段 旅行社应在受控条件下按照业务流程提供旅游服务，以确保服务过程准确无误。 旅行社应按照GB/T19001的要求建立旅游服务质量管理体系，确保旅游服务达到质量标准，并使 服务质量得到持续改进。 5旅游产品 5.1基本分类 按照旅行社提供服务方式的不同，旅游服务产品包括预制旅游产品和定制旅游产品。 2