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ICS 03.120.10 A 00 GB 中华人民共和国国家标准化指导性技术文件 GB/Z19035—2012 质量管理体系旅行社应用GB/T19001一2008指南 Quality management systems-Guidelines for the application of GB/T 19001—2008 in travel agency 2012-06-29发布 2012-10-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布中国国家标准化管理委员会 GB/Z19035—2012 目次前言引言 IV 0.1 总则 0.2 过程方法 V 0.3 与GB/T19004的关系 0.4 与其他管理体系的相容性 VII 范围总则 1.1 1. 2 应用 2 规范性引用文件术语和定义质量管理体系 4.1 通用指南 4. 2 文件要求 5 管理职责 5. 1 管理承诺 5.2 以游客为关注焦点 5.3 质量方针 5. 4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审资源管理 6. 1 资源提供· 10 6.2 人力资源， 10 6.3 基础设施 11 6.4 工作环境 12 旅游产品实现· 7 12 7. 1 旅游产品实现的策划 7. 2 与游客有关的过程· 13 7. 3 旅游产品的设计和开发· 14 7. 4 采购· 17 7. 5 服务提供 18 7.6 监视和测量设备的控制 20 监测、分析和改进 8 20 8. 1 总则 20 I GB/Z19035—2012 8.2 监测和评价： 21 8.3不合格服务的控制.… 23 8.4数据分析 23 8.5改进·.· 附录A（资料性附录）旅游产品开发流程 26 附录B（资料性附录）入境旅游外联业务流程 27 附录C（资料性附录）国内旅游接待业务流程 28 附录D（资料性附录）出境旅游外联业务流程· 29 参考文献 30

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