ICS 03.080.01 CCS A 00 中华人民共和国国家标准 GB/T 24421.2—2023 代替GB/T24421.2—2009 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建 Guidelines for standardization of organizations in service sector- Part 2: Standard system construction 2023-03-17发布 2023-03-17实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 24421.2—2023 目 次 前言 引言 1 范围 2 规范性引用文件 3术语和定义 总体原则 4 5 标准体系构建方法 5.1 需求分析 5.2 确定标准化方针与目标 5.3 编制标准体系表 6标准体系结构及内容 6.1 总体结构 6.2 服务通用基础标准体系 6.3 服务提供标准体系 6.4 服务保障标准体系 6.5 岗位标准体系 参考文献 13 GB/T24421.2—2023 前言 起草。 本文件是GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的第2部分。GB/T24421已经发布了以下 部分： 第1部分：总则； —第2部分：标准体系构建； —第3部分：标准编制； 一第4部分：标准实施及评价； 第5部分：改进。 本文件代替GB/T24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》，与 GB/T24421.2一2009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： 更改了“总体要求”，根据指南标准的编写规则进行修改（见第4章，2009年版的4.2）； 一增加了“标准体系构建方法”（见第5章）； 更改了服务业组织标准体系总体结构（见6.1，2009年版的4.1）； 更改了服务通用基础标准体系结构及相关内容（见6.2，2009年版的第5章）； 更改了服务提供标准体系结构及相关内容（见6.3，2009年版的第7章）； 一更改了服务保障标准体系结构及相关内容（见6.4，2009年版的第6章）； 增加了“岗位标准体系”（见6.5）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本文件起草单位：北京市标准化研究院、北京市市场监督管理局。 本文件主要起草人：王瑛、于思洋、刘雪涛、姚、田川、权京华、蒋顺祥。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： -2009年首次发布为GB/T24421.2—2009； 一本次为第一次修订。 II GB/T24421.2—2023 引言 服务业组织标准化工作是服务业组织根据相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状，建立满 足本组织愿景、使命、价值观和战略需求的标准体系，制定相关标准，并通过标准体系的运行、标准的实 施及评价，不断进行改进与提升的一项标准化活动。GB/T24421拟由五个部分组成。 第1部分：总则。自的在于为服务业组织标准化工作提供指导。 第2部分：标准体系构建。目的在于为服务业组织标准体系构建提供指导。 第3部分：标准编制。目的在于为服务业组织标准编制提供指导。 一一第4部分：标准实施及评价。目的在于为服务业组织标准实施及评价提供指导。 第5部分：改进。目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导。 采用服务业组织标准体系进行管理是服务业组织的一项战略决策，构建并有效运行符合自身特点、 协调配套、科学合理的标准体系，有利于保障服务质量，满足顾客需求，增强各相关方对服务业组织的认 同，提高经济效益和社会效益，促进服务业组织可持续高质量发展。 此外，服务业组织导人的管理技术工具多样，如何有效整合各类工具使其形成合力，是服务业组织 经营管理过程中呕需解决的问题。标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整 体，服务业组织标准体系将PDCA循环、SDCA循环和基于合规、质量、风险等思维融人标准体系，为各 类管理技术工具在文件整合方面提供了科学、系统、规范、有效的技术平台。 注：PDCA循环和SDCA循环是两大科学的工作程序，PDCA循环是指计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理 （Act），SDCA循环是指标准化（Standardize）、执行（Do）、检查（Check）、处置（Act）。两大循环不仅适用于服务业 组织整体过程控制，也适用于任何服务、管理、工作、任务的过程控制 IV GB/T24421.2—2023 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建 1范围 本文件提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议，并给出了标准体系结构及内容的有关 信息。 本文件适用于服务业组织标准体系的规划、设计、编制和维护。 2规范性引用文件 2 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 本文件。 GB/T13016标准体系构建原则和要求 GB/T13017企业标准体系表编制指南 GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：总则 GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编制 GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价 GB/T24421.5服务业组织标准化工作指南第5部分：改进 3术语和定义 GB/T24421.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务通用基础标准体系 servicegeneral andbasic standard system 在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的标准按其内在联系形成的科学的有机整体 水平等因素的限制。 3.2 服务提供标准体系 serviceprovision standard system 服务业组织为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的标准按其内在联系 形成的科学的有机整体。 3.3 服务保障标准体系serviceguarantee standard system 服务业组织为保障服务和管理有序开展，以支撑服务有效提供为目标的标准按其内在联系形成的 科学的有机整体。 1 GB/T 24421.2—2023 3.4 岗位标准体系position standard system 服务业组织为实现服务保障标准体系和服务提供标准体系有效落地，以岗位作业为组成要素的标 准按其内在联系形成的科学的有机整体。 4总体原则 4.1服务业组织宜以服务对象为关注重点，根据需求分析情况，建立满足本组织愿景、使命、价值观和 战略需求的标准体系。 4.2服务业组织宜按照过程方法，结合PDCA循环、SDCA循环和基于合规、质量、风险的思维进行标 准体系的策划、编制、运行、评价和改进提升。 4.3服务业组织宜通过需求分析，制定并实施标准化方针，确定标准化目标，制定标准化规划，构建服 务业组织标准体系。 4.4服务业组织宜研究建立符合自身特点、协调配套、科学合理的标准体系，并根据内外部环境变化及 相关方的需求和期望及时调整。 4.5服务业组织宜有效运行其标准体系并定期开展标准体系评价及改进提升工作，确保标准体系持续 有效。服务业组织宜按照GB/T24421.1给出的信息开展标准化工作，宜按照GB/T24421.4给出的信 5标准体系构建方法 5.1需求分析 5.1.1需求分析是服务业组织通过分析内外部环境变化、服务对象及其他相关方的需求和期望，结合 本组织标准化现状，厘清本组织已满足、未满足和潜在的标准化需求，确定标准化方针与目标、标准化规 划、标准体系表、标准化文件等内容的活动。 5.1.2服务业组织宜持续关注本组织及所属行业和标准化相关发展动态，吸收有益经验做法，融入服 务业组织标准体系。 5.1.3相关方需求分析是服务业组织需求分析的重要组成部分，服务业组织宜收集、识别、分析服务对 象及其他相关方的需求和期望，并建立有效响应相关方需求和期望的服务业组织标准体系。 5.1.4服务业组织可参照（但不限于）表1所列内容对相关方的需求和期望进行分析。 表1相关方需求分析 分析对象 需求和期望 服务功能性、服务经济性、服务安全性、服务舒适性、服务时间性、服务文明 服务对象 性、服务交付、保密性、信誉度等 外部相关方 供方/合作伙伴 互利、连续性等 社会 道德行为（社会责任）、遵守法律法规要求、环境保护等 所有者和(或)股东 经济效益、社会效益、确保合规、权利制衡、信息沟通、可持续发展等 内部相关方 组织的员工 良好的工作环境、职业健康（心理健康）、职业发展、得到承认和奖励等 2 GB/T 24421.2—2023 5.1.5服务业组织宜对本组织标准化现状进行分析，并依据分析情况开展服务业组织标准体系构建。 5.1.6服务业组织可参照（但不限于）表2所列内容对本组织的标准化现状进行分析。 表2服务业组织标准化现状分析 分析对象 分析要素 结论 优化服务业组织架构 服务业组织与其业务流程的适 服务业组织 建立或修订服务业组织标准体系 宜性 制定、修订或废止相关标准 服务业组织标准体系继续有效 服务业组织 已建立 体系的目标性、完整性、适宜性 服务业组织标准体系修订，包括变更或再设计 标准体系 未建立 体系的必要性 建立服务业组织标准体系 其他管理体系文件与服务业组 织标准体系已整合 将其他管理体系文件直接或修订后与服务业 其他相关 已建立 组织标准体系融合 其他管理体系文件与服务业组 管理体系 织标准体系未整合 未建立 体系的必要性 建立服务业组织标准体系 管理制度和（或）其他标准涉及 管理制度转化为标准后