ICS 03.080.01 CCS A 00 中华人民共和国国家标准 GB/T 24421.4—2023 代替GB/T24421.4—2009 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 Guidelines for standardization of organizations in service sector- Part 4 :Standard actualization and appraise 2023-03-17发布 2023-03-17实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 24421.4—2023 目 次 前言 引言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 标准实施 5 标准实施评价 附录A（资料性）服务业组织标准实施评价报告格式 GB/T24421.4—2023 前言 起草。 本文件是GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的第4部分。GB/T24421已经发布了以下 部分： 一第1部分：总则； 一第2部分：标准体系构建； —第3部分：标准编制； 一第4部分：标准实施及评价； 第5部分：改进。 本文件代替GB/T24421.4一2009《服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价》，与 GB/T24421.4一2009相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下： 增加了“标准实施”的“总体原则”（见4.1)； 更改了“实施程序中的有关内容（见4.3，2009版的3.3）； 增加了“评价原则”中的条款内容（见5.1)； 增加了“评价依据”（见5.2）； 更改了“标准实施评价”中关于评价人员的有关内容（见5.3.2，2009版本的4.2.1.2）； 增加了“评价方法”（见5.4）； 更改了“评价内容”中的条款内容（见5.5，2009版的4.2.2）； 删除了“标准体系评价”（见2009版的4.3）； 增加了标准实施评价报告格式（见附录A） 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)提出并归口。 本文件起草单位：河北省市场监督管理局、河北省标准化研究院、石家庄市第八医院。 本文件主要起草人：郭永志、江学斌、戴永军、路源、张春媛、杜义敏、霍红阳。 本文件及其所替代文件的历次发布版本情况为： 2009年首次发布为GB/T24421.4一2009。 本次为第一次修订。 1 GB/T24421.4—2023 引言 服务业组织标准化工作是服务业组织根据相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状，建立满 足本组织愿景、使命、价值观和战略需求的标准体系，制定相关标准，并通过标准体系的运行、标准的实 施及评价，不断进行改进与提升的一项标准化活动。GB/T24421拟由五个部分组成。 第1部分：总则。自的在于为服务业组织标准化工作提供指导。 一第2部分：标准体系构建。目的在于为服务业组织标准体系构建提供指导。 第3部分：标准编制。目的在于为服务业组织标准编制提供指导。 一一第4部分：标准实施及评价。目的在于为服务业组织标准实施及评价提供指导。 第5部分：改进。目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导。 GB/T24421（所有部分）《服务业组织标准化工作指南》自2009年发布实施以来，为指导全国服务 业组织开展标化工作起到了巨大的作用，特别是为服务业组织建立和完善标准体系，提升服务业组织 标准化管理水平提供了很好的指引。极大地促进了全国服务业标准化试点工作的推广和实施。 GB/T24421（所有部分）是服务业组织开展标准化工作、建立标准体系普遍认同的标准，已经被国家级 服务业标准化试点、社会管理和公共服务标准化试点和服务业组织广泛使用。但同时看到，由于国家服 务业经济发展迅速，现在服务业组织的经营理念、管理方法，技术手段都发生了转变。2015年，国务院 发布了《深化标准化改革工作方案》，国家标准化管理委员会印发《企业产品和服务标准自我声明公开和 监督制度建设工作方案》；2017年，全国人民代表大会常务委员会通过了新的《中华人民共和国标准化 法》；2018年，国家市场监督管理总局等八部门联合下发《关于实施企业标准“领跑者”制度的意见》； 2021年，中共中央、国务院印发了《国家标准化发展纲要》，对服务业发展提出了“加强服务业标准化、品 牌化建设”等新要求。有鉴于此，确有必要修订完善GB/T24421.4，以不断适应服务业标准化实践发展 的新需求。 本次对GB/T24421.4的修订，从服务业组织标准实施及评价的全过程考虑，给出了服务业组织标 准实施体系评价的原则、程序、方法等，帮助服务业组织更好地开展标准实施与评价工作，提高标准化工 作水平。 GB/T24421.4—2023 服务业组织标准化工作指南 第4部分：标准实施及评价 1范围 本文件给出了服务业组织标准实施、标准实施评价的指南。 本文件适用于服务业组织标准实施及对标准实施的评价。 2规范性引用文件 2 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 本文件。 GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：总则 GB/T24421.2 服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建 GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编制 3术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4标准实施 4.1总体原则 4.1.1宜运用实施计划和适当方法系统地推进标准实施，使标准要求纳人业务过程及其相关体系中。 及其相互作用。 4.1.3宜通过培训体系，提高工作人员能力，促进关键技术和服务标准的实施和保持。 4.1.4宜对标准体系内所有标准的实施进行分类管理，评估各类标准实施的风险、影响和业务收益。 4.1.5宜采用问卷调查、观察业务运行、查看工作记录和培训材料，以及对管理人员和重要员工访谈等 方式，收集关于标准实施情况的信息。随机抽查标准实施结果和控制措施；审查和评估标准实施绩效； 启动并监控纠正措施，建立持续监督检查制度和定期评估制度。 4.1.6宜坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。实施标准的过程中宜关注相关标准间的 协调性，所有服务标准宜作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果。 4.1.7宜坚持有效性原则，把保证安全、保护环境、促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目 标。实施标准宜因地制宜，注重实效，实现效益最大化 4.1.8宜坚持持续性原则，实施标准宜使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施 效果。 1 GB/T 24421.4—2023 4.2 实施方法 根据标准特性的不同，标准的实施包括但不限于下列方法。 a）过程法：按照服务过程实施的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准，一 般可采用这种方法进行实施，采用过程方法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。 b)享 要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出 要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准宜注意各要素之间的关联性。 4.3实施程序 4.3.1计划 4.3.1.1实施方案 标准实施前，宜依据标准实施的具体领域和组织实际，制定出实施标准的工作计划或方案，包括但 不限于以下内容： a）实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排，以及需达到的要求和目标等； b) 标准实施检查工作要求及计划、监督检查机构和人员、检查内容、检查方法和程序、检查结果、 检查结果的处理和应用。 4.3.1.2考虑因素 在制定实施标准的计划或方案时，宜考虑以下因素： a) b)扌 把实施标准的项自分解成若干项具有可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员， 明确职责，规定完成时限以及相互配合的内容和要求； 根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小，选择合适的实施方式； d)合 合理组织人力、物力资源，保证实施标准工作的顺利进行，不造成浪费。 4.3.2准备 4.3.2.1组织准备 宜建立相应的组织机构，统一组织标准实施工作。对重要标准或标准体系的实施，宜建立由服务业 组织决策层管理者牵头、各有关单位负责人参加的领导机构和相应的工作机构，配备必要的标准化工作 人员，研究实施标准的具体措施，协调解决标准实施的有关问题；对单一的、较简单的标准的实施，也至 少宜设专人或部门负责标准实施工作。 4.3.2.2人员准备 实施标准前，宜认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确、全面的认识，掌握 标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，宜专门进行专 业培训。 实施标准涉及的关键岗位，宜配备具有相应资质和技能的工作人员。 4.3.2.3物资准备 宜依据标准要求，配齐相应设施设备、服务用品、工具、资金及与实施标准相适应的环境条件。 宜充分考虑标准实施对软硬件系统的影响和风险，必要时，进行测试。 2 GB/T24421.4—2023 4.3.2.4技术准备 实施一项新标准，当涉及服务技术的改进时，宜进行相应的技术准备，必要时可进行技术攻关和技 术改造。 4.3.3实施 在做好准备工作的基础上，宜按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程的各个环 节上加以实现，并考虑以下内容： 对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，宜通过一定的方法确认其 a) 达到标准要求后，投入使用； b) 对工作人员，宜针对其进行标准的宣贯和培训，并通过考核确认其达到标准要求后，准予上岗； c） 对服务标准规定的服务质量要求、服务提供要求