ICS35.240.60 CCS A 10 中华人民共和国国家标准 GB/T 41247—2023 电子商务直播售货质量管理规范 Specification for quality management of E-commerce live-streaming sales 2023-10-01实施 2023-08-06发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 41247—2023 目 次 前言 范围 1 2 规范性引用文件 3 术语和定义 基本要求 4 5 组织管理 从业人员管理 6 7 商品管理 8 直播信息管理 消费者权益保护 10 证实方法 参考文献 GB/T 41247—2023 前言 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任， 本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会（SAC/TC563）提出并归口。 本文件起草单位：北京巨量引擎网络技术有限公司、杭州遥望网络科技有限公司、杭州亮宇网络科 技有限公司、杭州之江有机硅化工有限公司、中国国际电子商务中心、杭州市标准化研究院（杭州标准化 国际交流中心）、中国计量大学、阿里巴巴（中国）有限公司、浙江方圆检测集团股份有限公司、浙江省智 能技术标准创新促进会、云医购平台科技（杭州）集团有限公司、威凯检测技术有限公司、廿一客（上海） 电子商务有限公司、杭州无忧传媒有限公司、中移（杭州）信息技术有限公司、杭州市消费者权益保护委 员会秘书处（杭州国家电子商务产品质量监测处置中心）、浙江电商检测有限公司。 本文件主要起草人：蒋宏、陈瑞东、李秀娣、周立军、李南阳、李鸣涛、何丹薇、方剑、陈丽平、马东伟、 刘玉碧、童俊、徐敏、虎陈霞、蒋扬名、索星予、叶飞、苏少锐、郭远锋、李刚、李强、李松、陈云飞。 GB/T 41247—2023 电子商务直播售货质量管理规范 1范围 本文件规定了电子商务直播售货质量管理的基本要求以及组织管理、从业人员管理、商品管理、直 播信息管理和消费者权益保护的要求，描述了证实方法 本文件适用于各类通过电子商务直播方式进行有形商品推广和销售的个人和组织的质量管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 本文件。 GB5296.3消费品使用说明化妆品通用标签 GB7718食品安全国家标准预包装食品标签通则 GB/T17242投诉处理指南 GB28050食品安全国家标准预包装食品营养标签通则 GB/T34827电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则 GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范 GB/T35408电子商务质量管理术语 3术语和定义 GB/T35408界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务直播售货E-commercelive-streamingsales 通过互联网站、应用程序、小程序等，以视频直播、音频直播、图文直播或多种直播相结合等形式开 展营销的商业活动。 3.2 直播平台live-streamingplatform 在电子商务直播活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总称。 3.3 电子商务平台经营者E-commerceplatformoperators 在电子商务中为交易提供网络经营场所、交易合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开 展交易活动的法人或者非法人组织。 3.4 直播营销服务机构live-streaming serviceagency 为直播销售员从事电子商务直播营销活动提供策划、运营、经纪、培训等服务的专门机构 注：包括直播营销经纪服务机构、直播代播和运营服务商、直播基地、村播服务商、专业内容及制作机构、整合营销 机构等。 1 GB/T41247—2023 3.5 平台内经营者operatorswithintheplatform 通过电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者。 3.6 直播销售员 live-streaminghost 在电子商务直播售货活动中，通过实时互动介绍和销售商品的人员。 4基本要求 4.1真实性 电子商务直播售货过程中，所展示的商品信息应真实可靠，不应夸大、编造 4.2可追溯性 电子商务直播售货的商品质量应可追溯，以便在需要时进一步查验。 4.3 安全性 电子商务直播售货过程应采用安全可靠的技术手段，保证商品在售货、存储和使用过程中的安全。 5组织管理 5.1资质 5.1.1电子商务平台经营者、直播营销服务机构及平台内经营者应根据实际开展的业务，依法获取相 应资质及所售商品需要的相关许可、资质。 5.1.2电子商务平台经营者、直播营销服务机构及平台内经营者应提供真实的资质信息，不应伪造、编 造或虚构。 5.2质量管理制度 5.2.1电子商务平台经营者应遵循公开、公平、公正的原则，建立并实施与电子商务直播售货质量管理 方之间的权利和义务关系，并在直播平台上公示。质量管理制度包括但不限于以下内容。 资质审查制度：建立实名认证、黑名单等资质审查、管理机制，引导直播营销服务机构、平台内 经营者、直播销售员遵守平台规则和国家相关法律法规。 一分级管理制度：根据级别确定服务范围及功能，对重点直播间运营者采取安排专人实时巡查、 追溯直播信息等措施。 信用管理制度：建立平台内经营者、直播销售员信用评价及奖惩等信用管理体系，强化平台内 经营者、直播销售员的合规守信意识。 品控管理制度：建立商品质量风险排查、商品质量抽查机制，及时发现、消除质量安全风险；建 立直播过程中质量监控机制，及时发现、清理违规信息；建立商品和服务交易信息保存机制，交 易信息从交易完成之日起保存不少于3年。 培训制度：建立对质量管理人员的质量培训机制，提升人员素质。 信息安全管理制度：建立防人侵软硬件安全防护体系，对消费者信息安全进行保护。个人信息 2 GB/T 41247—2023 收集、存储、使用、主体的权利、委托处理、共享、转让、公开披露、安全事件处置等要求应符合 GB/T35273的规定。 5.2.2直播营销服务机构应根据提供的质量策划、质量培训服务等内容建立并实施质量管理相关制 度，包括但不限于以下内容： 资质审查制度：建立对商业合作的平台内经营者、直播销售员的资质审核机制，明确商品质量 审核、直播过程质量控制、消费者权益保护等责任与义务； 一一品控管理制度：建立商品选择、直播过程、信息展示等方面的品控管理体系，确保直播前、直播 中、直播后质量信息可追溯，降低商品质量风险； 培训制度：建立对质量管理人员、签约直播销售员的质量培训机制，提升人员素质。 5.2.3平台内经营者应结合销售商品建立并实施质量管理相关制度，包括但不限于以下内容： 供应商管理制度：与供应商签订采购合同，明确商品验收标准、接收质量限、退换货等约定； 一商品采购与验收制度：明确验收标准，验收内容见7.2； 一信息展示制度：建立商品直播售货过程中的信息展示审核监控机制，信息展示内容符合第8章 的要求； 一仓储与物流管理制度：规范仓储与物流过程管理，确保商品质量的保持； 一一品控管理制度：建立直播前、直播中、直播后商品质量抽查机制，确保商品质量持续稳定。 5.3质量管理体系 电子商务平台经营者、直播营销服务机构、平台内经营者、直播销售员等各相关方应进行充分沟 通，宜按照GB/T19001的要求建立并实施质量管理体系。体系应能实现质量管理的基本要求，包括但 不限于以下方面： 确保电子商务直播售货商品的质量、使用安全和使用性能等符合明示要求，符合相关强制标准 及宣称采用标准要求等； 一确保电子商务直播售货商品的售前、售中、售后服务保障； 一确保电子商务直播售货全流程关键信息数据的连续性、可追溯性； 一由可评价的指标来支持商品质量管控措施： 一对商品质量和直播过程质量管控措施的持续适应性进行评价和改进。 6从业人员管理 6.1人员配置 6.1.1电子商务平台经营者应设置质量管理岗位并明确岗位职责，应配备一定比例的质量管理人 员，宜设立质量管理部门。 6.1.2直播营销服务机构应设置质量管理岗位并明确岗位职责，配备专门的质量管理人员；应对签约 的直播销售员进行规范管理，提升其商品质量管理能力和服务质量水平。 6.1.3平台内经营者应配备与所售商品相适应的专业技术人员和管理人员，并明确岗位职责；应配备 与单位规模、商品类别、风险等级相适应专门的质量管理人员。 6.2质量培训 6.2.1电子商务平台经营者、直播营销服务机构和平台内经营者应开展质量培训，持续提升质量管理 人员的质量管理技能及全员质量素养，质量培训包括但不限于以下内容： 质量管理体系； 质量管理方法及工具； 3 GB/T41247—2023 一商品质量检验； 一标准化； 一质量管理数字化。 6.2.2直播销售员应具备一定的质量管理知识，经过培训后开展电子商务直播售货活动，应掌握的知 识包括但不限于以下内容： 一法律法规：商品质量、反不正当竞争、广告等相关法律、法规和规章要求； 商品选择：商品品类、执行标准、标签标识、产地、等级等； 商品推广：品牌传播、品牌保护等； 商品功能（性能）：主要成分，基本参数、规格型号、适用范围、使用方法等： 售后服务：三包范围、退换货流程、维修方式等。 6.3服务行为规范 6.3.1直播营销服务机构应对签约直播销售员规范化管理，当发现直播销售员违法违规或违反直播平 台规则的情形，应立即制止，情形严重时应解除合作协议。 6.3.2平台内经营者开展直播售货活动，应符合以下要求： 接受主管部门、电子商务平台经营者、直播营销服务机构、直播销售员和消费者