ICS 03.080 CCS A 16 中华人民共和国国家标准 GB/T 42928—2023 逆向物流服务良好行为规范 Specification for good practice of reverse logistics service 2023-08-06实施 2023-08-06发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 42928—2023 前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）提出并归口。 本文件起草单位：上海市质协用户评价中心、深圳市标准技术研究院、上海第二工业大学、国药集团 医药物流有限公司、物资节能中心。 本文件主要起草人：高峰、庄维、李媛红、郝皓、张旭杰、易晓珊、许平、林慧丹、赵洁玉、崔丹丹。 GB/T 42928—2023 逆向物流服务良好行为规范 1范围 本文件确立了逆向物流服务良好行为的总则，规定了服务保障、服务作业、检验检测与判断处理、标 识、信息管理与追溯、风险防范与应急管理，以及评价与改进的要求。 本文件适用于逆向物流服务活动。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 本文件。 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 22080 信息技术安全技术 信息安全管理体系要求 GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南 GB/T24359—2021 第三方物流服务质量及测评 GB/T40480—2021 物流追溯信息管理要求 GB/T 45001 职业健康安全管理体系要求及使用指南 SB/T 10977—2013 仓储作业规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 逆向物流服务 reverselogistics service 根据客户需要，为恢复物品价值，并实现其循环利用或合理处置，对原材料、零部件、在制品及产成 品从供应链下游节点向上游节点反向流动，或按特定的渠道或方式归集到指定地点所开展的物流活动 ［来源：GB/T42501—2023,3.1] 3.2 返货品 returnedgoods 因退换货、回收等原因从供应链下游节点向上游节点反向流动的货品。 L来源：GB/T425012023,3.2 4总则 4.1规范化 宜根据客户需要对逆向物流服务全过程建立流程、明确服务要求。 4.2信息化 宜采用互联网和信息技术，对逆向物流服务全过程及返货品进行数据采集、处理、共享和展示，实现 1 GB/T42928—2023 逆向物流服务信息可追溯。 4.3绿色化 宜充分利用物流资源，采用先进的物流技术，降低逆向物流服务对环境的不利影响。 4.4风险可控 宜加强逆向物流服务风险管理，提高风险应对效率和效果。 5服务保障 5.1月 服务提供者 5.1.1应满足GB/T24359—2021中第4章的规定。 5.1.2应根据GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001建立并有效运行质量、环保、安全管理体系。 5.1.3应对逆向物流服务全过程及各主要环节制定制度和规范。 各级人员。 5.1.5应配备满足逆向物流服务需求的人员、服务场所、设施设备及信息系统，宜建立集中式回收处理 中心。 5.1.6应具备满足GB/T24359—2021中第5章要求的能力。 5.2人员 5.2.1从事逆向物流服务的人员应具备相应的专业知识及技能。 5.2.2特殊岗位作业人员应具备相应的资格证书。 注：特殊岗位通常指国家有资格证书要求的岗位。 5.2.3涉及危险品，以及易碎、易被盗等返货品物流服务的相关人员应定期接受相关培训。 5.3设施与设备 储区。 注：特殊品通常指就地报废物品、危险品及其他需要隔离的物品。 5.3.2对有温湿度、防静电等特殊要求的返货品，宜设置满足其要求的区域。 5.3.3对易被盗的返货品，宜设置专门的防盗装置。 5.3.4作业区域应配备满足服务要求的运输、分栋与加工、仓储、包装等设备，宜使用先进、节能的 设备。 5.3.5应配备国家规定的消防设施，以及防台、防汛、防震、防寒等防护设施与设备。 5.3.6危险品以及易碎、易被盗等返货品，应配置专门的装卸工具、运输设备和存储器具等。 6服务作业 6.1 制定方案 检验检测规则，以及过程监控、信息追溯、异常情况处理、服务质量评价等。 2 GB/T42928—2023 6.1.2运输计划应包括但不限于运输方式、运输路线、在途监控、配载禁忌、装卸与搬运。 6.1.3仓储计划应包括但不限于仓库地点及要求，装卸要求、堆码要求、出人库。 6.1.4分类规则及需要进行分类的环节应按照返货品的特性确定，分类规则包括但不限于返货品类 别、返货原因、返货品状态、返货品特性等。 6.1.5包装与标识规则应按照返货品的特性确定。 6.1.6检验检测规则及需要检验、检测的环节应按照返货品的类别确定，检验检测规则包括但不限于 外观质量、性能质量。 6.2收集 6.2.1应与客户确定返货品信息，如品名、规格型号、数量、回收时间、回收地点、回收方式，以及收集所 需设施设备。 6.2.2应按照约定安排人员和运输工具前往指定地点收集返货品，核验返货品的相关信息。 6.3运输 6.3.1应根据运输计划选择合适的运输工具，宜采用新能源或清洁能源的运输工具。 6.3.2运输过程中，应检查和保护返货品的状态、包装、标识，如发现异常应及时进行处理并做好记录。 6.3.3采用公路运输的，应对运输车辆的轨迹进行在途监控，宜实现运输可视化。 6.3.4当客户对返货品有监控要求时，应采用技术手段对返货品实施监控。 6.4分栋与加工 6.4.1应对返货品进行识别与核验。 6.4.2应按照分类规则对返货品进行逐级分。 6.4.3必要时，宜采用先进的技术实现智能化自动分。 6.4.4应根据客户需求对返货品进行加工处理。 6.5仓储 6.5.1仓储作业应满足SB/T10977—2013中第6章的要求。 6.5.2应对人库返货品进行检验和评估，根据其特性及分类进行标识和堆放。 6.5.3返货品储存位置的标识应与逆向物流服务信息管理系统中的信息一致。 6.5.4应记录返货品的人库、移动及出库等信息。 6.5.5应对仓储全过程进行在库监控，宜运用仓储管理系统实现管理和作业的自动化与可视化。 6.6包装 6.6.1需要提供包装服务的，应采用必要的防护措施和保护手段，并减少返货品的重复包装。 6.6.2宜在向物流运输、仓储等过程中采用环保材料的或能够重复、循环使用的周转器具及包装 容器。 7检验检测与判断处理 7.1在需要检验检测的环节，应按照检验检测规则对返货品进行检验检测，并记录。 7.2应按照检验检测结果确定返货品的处理方式和过程。 7.3涉及危险品以及难以判断状态的返货品，应由具有相应资质的专业机构进行检验检测与判断 处理。 3 GB/T42928—2023 8标识 8.1应根据标识规则，对返货品进行全过程追溯标识 8.2 应按照返货品特性和状态，在外包装上或者返货品上进行物料标识和防护标识。 8.3宜采用自动识别技术实现返货品追溯。 9 信息管理与追溯 9.1应按照返货品类别和特点，建立逆向物流服务信息管理系统，对逆向物流的服务过程进行数据 采集。 9.2应及时上传、更新返货品的基本信息及物流信息， 9.3应对敏感信息进行加密处置，信息安全管理应符合GB/T22080的要求。 9.4当客户有逆向物流数据服务需求时，应及时响应。 9.5除GB/T40480—2021中第5章规定的可追溯信息外，逆向物流追溯信息还应包括客户信息、交 接信息、分栋信息、检验检测信息、加工信息等，信息追溯及其管理应符合GB/T40480一2021中第 7章～第9章的要求。 10风险防范与应急管理 10.1应识别影响逆向物流服务活动的风险因素，包括但不限于自然灾害、服务过程风险、设施设备故 障等。 10.2应对风险因素进行评估，针对风险点，应编制突发事件应急预案。 10.3当发生突发事件时，应按照相应的突发事件应急预案进行处置。 10.4 应定期组织对突发事件应急预案的演练，必要时，完善应急预案。 11评价与改进 11.1 应定期对逆向物流服务目标、制度、方案进行评审，并根据需要进行完善 信息追溯能力、环境与安全状况。评价方法包括自我评价、服务对象评价、第三方测评。 11.3应根据评价结果，采取改进措施。 11.4评价结果及改进措施应在服务提供者内部进行沟通 4 GB/T 42928—2023 参考文献 [1] GB/T20000.6—2006 标准化工作指南第6部分：标准化良好行为规范 [2] GB/T24620—2022 服务标准制定导则 考虑消费者需求 [3] GB/T 28222—2011 服务标准编写通则 [4] GB/T34404—2017 非危液态化工产品逆向物流通用服务规范 [5] GB/T42501—2023 逆向物流服务评价指标 [6] Rogers, Tibben Lembke. Going Backwards: Reverse Logistics Trends and Practice [M]. Pittsburgh PA: Reverse Logistics Executive Council,1999. [7] ISPE. Good Practice Guide: Investigational Medicinal Pr