ICS 03. 120. 10 A 00 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T19004—2011/IS09004:2009 代替GB/T19004—2000 追求组织的持续成功 质量管理方法 Managing for the sustained success of an organization- A quality management approach (ISO 9004:2009,IDT) 2011-12-30发布 2012-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 数码防伪 GB/T 19004—2011/ISO 9004:2009 目 次 前言 引言 范围 2 规范性引用文件 前言 引言 1范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 组织持续成功的管理 4. 1 总则 4.2 持续成功 4.3组织的环境 4. 4 相关方及其需求和期望 5战略和方针 5.1 总则 5. 2 战略和方针的制定 5.3战略和方针的展开 5.4战略和方针的沟通 6资源管理 6. 1 总则 6. 2 财务资源 6.3 组织的员工 6. 4 供方和合作伙伴 6.5 基础设施 6.6 工作环境 6. 7 知识、信息和技术 6.8 自然资源 过程管理 7. 1 总则 7. 2 过程策划和控制 7.3 过程职责和权限 8监视、测量、分析和评审 8.1 总则 8.2 监视 8.3 测量 8.4 分析· 11 8. 5 监视、测量和分析中所获信息的评审 12 9改进、创新和学习 12 9.1总则· 12 1 GB/T19004—2011/IS09004:2009 9.2 改进 12 9.3 创新· 13 9. 4 学习… 13 附录A（资料性附录） 自我评价工具 15 附录B（资料性附录） 质量管理原则 27 附录C（资料性附录） GB/T19004-2011与GB/T19001—2008之间的对照 31 参考文献 33 I GB/T19004—2011/IS09004:2009 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准使用翻译法等同采用ISO9004：2009《追求组织的持续成功质量管理方法》英文版）。 本标准代替GB/T19004-2000《质量管理体系业绩改进指南》。本标准与GB/T19004—2000 相比发生重大变化。标准的题目、内容和结构完全更新，为使用者提供了质量管理体系的整体视野，以 指导组织实现持续成功。 与本标准中规范性引用的国际文件有一致性对应关系的我国文件是： GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语（ISO9000:2005,IDT) 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151)提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国合格评定国家认可中心、中国认证认可协会、中国计量学 院经济与管理学院、上海质量管理科学研究院、深圳市卓越质量管理研究院、中国航天标准化与产品保 证研究院、中国建筑材料检验认证中心、北京创源信诚管理体系认证有限公司、中国质量协会、上海烟草 集团有限责任公司、上海三菱电梯有限公司、青岛海尔集团。 本标准主要起草人：谷艳君、李镜、李强、梁晓文、王晓生、宋明顺、王金德、沈斌、江元英、石新勇、 强、王俊、李华强、喻民军。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： -GB/T10300.5—-1988.GB/T19004.1—-1992,GB/T19004.1--1994.GB/T19004—2000。 GB/T 19004-2011/ISO 9004:2009 引言 本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南，以帮助组织应对复杂的、严峻的 和不断变化的环境。 组织的持续成功取决于其长期、均衡地满足顾客和其他相关方需求和期望的能力。通过对组织进 行有效的管理、了解组织的环境、开展学习以及进行适当的改进和（或)创新，能够实现持续成功。 本标准倡导将自我评价作为评价组织成熟度等级的重要工具，包括评价领导作用、战略、管理体系、 资源和过程等方面，从而识别组织的优势、劣势以及改进和（或）创新的机会。 本标准关注的质量管理范围比GB/T19001更广，强调所有相关方的需求和期望，为系统地持续改 进组织的整体绩效提供指南。图1给出了结合GB/T19001和GB/T19004要素，以过程为基础的质 量管理体系的扩展模式。 通过质量管理体系的持续改进，实现持续成功 组织的环境 组织的环境 GB/T 19004 第4章 相关方 织持续 相关方 成功的管理 GB/T19004 GB/T19004 第5章 第9章 需求和期望 战略和方针 GB/T19001 改进、创新和 第5章 学习 管理职责 GB/T19001 GB/T19004 GB/T19004 GB/T19001 宴9第 第8章 第8章 第6章 GB/T19001 满意 资源管理 测量、分析和 监视、测过、 资源管理 改进 (范闺扩大) 分析和评审 顾客 GB/T 19001 顾客 第7章 需求和期望 产品 产品实现 GB/T 19004 GB/T 19004 第7章 过程管理 基础：质量管理原则（GB/T19000） 图释 信息流 增值活动 图1以过程为基础的质量管理体系的扩展模式 本标准与GB/T19001协调一致,与其他管理体系标准相互兼容。这些标准既可相互补充，也可单 独使用。 IV GB/T19004—2011/IS09004:2009 附录A为组织提供了对其优势和劣势进行自我评价的工具，以便确定组织的成熟度等级，并识别 改进和创新的机会。 附录B提供了对质量管理原则的描述，这些原则是ISO/TC176所制定的质量管理标准的基础。 附录C给出了本标准与GB/T19001一2008的章条之间的对照表。 V GB/T 19004—2011/ISO 9004:2009 追求组织的持续成功 质量管理方法 1范围 本标准为组织提供了通过运用质量管理方法实现持续成功的指南。本标准适用于各种类型、不同 规模和从事不同活动的任何组织。 本标准不拟用于认证、法律法规或合同目的。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件。 ISO 9000 质量管理体系基础和术语(Quality management system-Fundamentals and vocab ulary) 3术语和定义 ISO9000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 持续成功 b sustained success 组织长期实现和保持其目标的能力的结果。 3. 2 组织的环境 organization's environment 4组织持续成功的管理 4.1总则 为了实现持续成功，最高管理者应采用质量管理方法。组织的质量管理体系应基于附录B给出的 质量管理原则。这些原则描述的概念是有效的质量管理体系的基础。最高管理者应将这些原则用于组 织的质量管理体系。 组织应建立质量管理体系，以确保： 一资源的高效利用； ——基于事实证据做出决策； 一一关注顾客满意和其他相关方的需求和期望。 注：本标准中，术语“最高管理者”是指组织中有决策权的最高层，术语“组织”包括组织的所有人员。这与 GB/T 19000 给出的术语定义相一致。 4.2持续成功 组织以均衡的方式、长期持续地满足相关方的需求和期望，能够实现持续成功。 1