ICS03.080 CCS A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T39666—2020 政府热线服务分类与代码 Classification and codes of government hotline service 2020-12-14实施 2020-12-14发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T39666—2020 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 分类方法 5 编码规则 6 分类代码 7 扩展要求 参考文献 GB/T39666—2020 前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264)提出并归口。 本文件起草单位：中国标准化研究院、苏州市便民服务中心、中共德清县委德清县人民政府信访局、 江苏省质量和标准化研究院、日照市东港区人民政府办公室、台州市路桥区妇女联合会、之江实验室、台 州市标准化研究院、广州市海珠区政务服务数据管理局、青岛日日顺乐信信息科技服务有限公司、青岛 市政府办公厅中共蚌埠市委政法委员会、宿迁市人民政府办公室 本文件主要起草人：侯非、潘洋、张书、曹俐莉、刘晨、秦伟、周旭东、陈璋、汪文菊、黄津、黄蓉、钱亮、 曾毅、张雨辰、王丽娜、苏醒、李边芳、孙授宾、程永红、靳宗振、陈冬兰、王加倩、许扬、孟萍、黄子聪、 GB/T39666—2020 政府热线服务分类与代码 1范围 本文件确立了政府热线服务的分类方法、编码规则和扩展要求，建立了相应的分类体系及代码表。 本文件适用于政府热线服务的管理与实施。 2 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB/T20001.3—2015标准编写规则第3部分：分类标准 GB/T33357—2016政府热线服务评价 GB/T33358—2016政府热线服务规范 3 术语和定义 GB/T20001.3—2015、GB/T33357—2016，GB/T33358—2016界定的以及下列术语和定义适用 于本文件。 3.1 政府热线 government hotline 由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统 注：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等、 ［来源：GB/T33358—2016，3.1，有修改］ 3.2 政府热线服务 governmenthotline service 依托政府热线通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式，为组织或个人参与社会治理、获取公 共服务提供的政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务 ［来源：GB/T33358—2016.3.2] 分类方法 4 本文件采用GB/T20001.3一2015中规定的混合分类法，根据服务内容将政府热线服务分为大类、 中类和小类，其中： 一大类采用面分类法； 一中类采用面分类法； 一小类采用面分类法或线分类法。 1 GB/T39666—2020 5编码规则 5.1政府热线服务分类（以下简称“服务分类"）编码采用GB/T20001.3一2015中规定的组合编码 方法。 5.2服务分类代码结构见图1。 6位阿拉伯数字 第 第 第 第 位 位 （6位阿拉伯数字）小类代码 （4位阿拉伯数字）中类代码 （2位阿拉伯数字）大类代码 图1服务分类代码结构图 5.3服务分类代码由6位阿拉伯数字组成，从左到右： 大类代码用2位阿拉伯数字表示，由第1位、第2位阿拉伯数字组成，从01开始编码； 中类代码用4位阿拉伯数字表示，由第1位、第2位、第3位、第4位阿拉伯数字组成，其中第1 位、第2位阿拉伯数字为所属大类代码，第3位、第4位阿拉伯数字从01开始编码； 小类代码用6位阿拉伯数字表示，由第1位、第2位、第3位、第4位、第5位、第6位阿拉伯数 字组成，其中第1位、第2位阿拉伯数字为所属大类代码，第3位、第4位阿拉伯数字为所属中 类代码，第5位、第6位阿拉伯数字从01开始编码。 5.4中类、小类中设立带有“其他”字样的收容项，代码为“99”。 示例：其他工业与通信业热线服务（020499）。 5.5中类和小类不再细分时，代码补“0”直至第6位。 示例：综合性热线服务（010000）。 6分类代码 分类代码见表1。 表1分类代码表 代码 类别名称 说明 大类 中类 小类 01 010000 010000 综合性热线服务 02 行业性热线服务 0201 020100 领事保护热线服务 领保应急、一般性领保案件、重大突发领保案件、领 保常识及领事证件等的咨询、求助的受理、处置、回 访、归档、分析 2 GB/T39666—2020 表1（续） 代码 类别名称 说明 大类 中类 小类 0202 020200 教育热线服务 教育事业的咨询、查询、办理、投诉、举报的受理、处 置、回访、归档、分析 020300 0203 科技热线服务 科学技术事业的咨询、查询、办理、投诉、举报的受 理、处置、回访、归档、分析 0204 工业与通信业热线服务 工业与通信业的咨询、查询、办理、投诉、举报的受 理、处置、回访、归档、分析 020401 电信服务热线服务 固定电信服务、移动电信服务的咨询、查询、投诉、 建议、举报的受理、处置、回访、归档、分析 020402 网络违法、不良与垃圾 网络违法、不良与垃圾信息的咨询、查询、投诉、建 信息热线服务 议、举报的受理、处置、回访、归档、分析 020403 烟草专卖热线服务 烟草专卖品的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、 处置、回访、归档、分析 020499 其他工业与通信业热 线服务 0205 020500 国家安全热线服务 涉嫌违反国家法律、从事危害国家安全活动的情况 线索举报的受理、处置、回访、归档、分析 0206 020600 公共安全热线服务 非法集资、网络犯罪、涉枪涉爆、涉黑涉恶、境外追 逃、交通安全以及公安机关和民警违法违纪、侵害 企业利益问题的举报、投诉，户籍等的咨询、举报的 受理、处置、回访、归档、分析 0207 应急管理热线服务 安全生产、灾情报告、应急救援、灾害防治等的咨 询、查询、办理、投诉、举报的受理、处置、回访、归 档、分析 020701 消防热线服务 消防知识、火灾隐患等的咨询、查询、办理、投诉、举 报的受理、处置、回访、归档、分析 020702 地震热线服务 地震灾情、防震减灾等的咨询、查询、办理、投诉、举 报的受理、处置、回访、归档、分析 020799 其他应急管理热线服务 0208 020800 民政热线服务 民政事务（社会组织、社会救助、行政区划、婚姻管 理、殡葬管理、养老服务、儿童福利、慈善事业、福利 彩票等)的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处 置、回访、归档、分析 0209 020900 法律热线服务 法律诉讼、案件信息、律师业务、公证服务、司法鉴 定、法律援助、人民调解、司法考试、商事仲裁、执法 服务（监狱、戒毒、社区矫正、安置帮教）、法治宣传、 国家法律职业资格考试等的咨询、查询、投诉、建 议、举报的受理、处置、回访、归档、分析 3 GB/T39666—2020 表1 (续) 代码 类别名称 说明 大类 中类 小类 人力资源和社会保障热 0210 021000 就业、劳动关系、人事人才、收人分配以及养老保 线服务 险、工伤保险、失业保险等的咨询、查询、投诉、建 议、举报的受理、处置、回访、归档、分析 0211 自然资源热线服务 土地、矿产等自然资源违法行为的投诉、举报的受 理、处置、回访、归档、分析 021101 海洋资源热线服务 海域使用违法、海洋环境违法、海岛违法、涉外海洋 侵权等的投诉、举报的受理、处置、回访、归档、分析 021199 其他自然资源热线服务 0212 021200 生态环境热线服务 环境污染（水污染、大气污染、固体废物、危险废物、 放射性废物等）、生态保护（自然生态系统保护、自 然遗迹保护、野生动物保护、野生植物保护等）等的 咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归 档、分析 0213 住房与城乡建设热线服务 建筑市场与工程、热力、燃气、自来水、房地产开发 与管理、市政道路与设施、环境卫生、城乡市容、绿 化管理、城市公园、名胜风景、住房公积金等的咨 询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归 档、分析 住房公积金热线服务 021301 住房公积金业务的咨询、查询、投诉、建议、举报的 受理、处置、回访、归档、分析 021399 其他住房与城乡建设 热线服务 0214 交通运输热线服务 交通运输活动的咨询、查询、投诉、建议、举报的受 理、处置、回访、归档、分析 021401 铁路运输热线服务 铁路运输活动等的咨询、查询、投诉、建议、举报的 受理、处置、回访、归档、分析 021402 民航运输热线服务 航空客货运输、通用航空服务、机场、空中交通管理 等的咨询、查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回 访、归档、分析 021403 邮政热线服务 邮政基本服务、快递服务和其他寄递服务的咨询、 查询、投诉、建议、举报的受理、处置、回访、归档、 分析 021499 其他交通运输热线服务 道路运输、水上运输、管道运输、运输代理及其他未 列明的交通运输的咨询、查询、投诉、建议、举报的 受理、处置、回访、归档、分析 0215 水利热线服务 021500 水利工程建设与质量、取水许可等的查询，水利工 程建设、非法采砂等的举报的受理、处置、回访、归 档、分析