ICS03.080.01 J 04 中华人民共和国国家标准 GB/T 40046—2021 设施管理 质量评价指南 Facility managementGuidance on quality evaluation 2021-04-30发布 2021-11-01实施 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 40046—2021 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 总则 4 4.1 概述 4.2 设施管理的质量过程 4.3 评价步骤 5需求策划 5.1 一般原则 5.2 需要 5.3 将需要转化为相应的要求 5.4 将要求转化为具体的需求 5.5 特性和指标 6 确定服务水平协议 6.1 概述 6.2 内容 6.3 奖惩条款 7 交付 7.1 设施服务交付的策划 7.2 设施服务交付的执行 7.3 设施服务交付的终止 8 测量和评价· 10 8.1 概述 10 8.2 建立测量体系 10 8.3 测量与计算 14 9 改进 15 9.1 概述 15 9.2 分析差距 15 9.3 纠正 15 9.4 持续改进 16 参考文献 17 GB/T 40046—2021 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草 本标准由全国设施管理标准化技术委员会（SAC/TC581）提出并归口。 本标准起草单位：上海费哲设施管理咨询有限公司、深圳市设施之家科技有限公司、中机生产力促 进中心、中国计量大学、同济大学、微软（中国）有限公司。 本标准主要起草人：刘军、吴姣、张利民、杨幽红、曹吉鸣、郭骞、顾枫、陈开俊。 GB/T40046—2021 设施管理 质量评价指南 1范围 本标准给出了设施管理实施质量评价时关于需求策划、确定服务水平协议、交付、测量和评价以及 改进的指南。 本标准适用于各类组织的设施管理质量评价活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB/T19000质量管理体系基础和术语 GB/T36688设施管理术语 3 术语和定义 GB/T19000、GB/T36688界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列 出GB/T19000—2016、GB/T36688—2018中的某些术语和定义 3.1 质量 量quality 客体的一组固有特性满足要求的程度。 [GB/T19000—2016,定义3.6.2] 3.2 客体 object;entity;item 可感知或可想象到的任何事物。 [GB/T19000—2016,定义3.6.1] 3.3 特性 Echaracteristic 可区分的特征。 注1：特性可以是固有的或赋予的。 注2：特性可以是定性的或定量的。 注3：有各种类别的特性，如： a) 物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）： b）感官的（如：嘎觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 行为的（如：礼貌、诚实、正直）； d）时间的（如：准时性、可靠性、可用性、连续性）； (3 人因工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； f) 功能的（如：飞机的最高速度）。 [GB/T190002016,定义3.10.1] 1 GB/T40046—2021 3.4 需要need 来自于需求组织的、对于促使实现核心目的和关键目标所必需的具体或抽象的期望。 [GB/T36688—2018,定义3.1.4] 3.5 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。 [GB/T36688—2018,定义3.1.4.1] 3.6 需求 demand 用于要交付的服务或产品的明示要求。 ［GB/T36688—2018，定义3.1.4.2] SnC3.7 服务水平 service level;SL 对产品、过程或体系的要求及其特性的完整描述 [GB/T36688—2018,定义3.1.4.3] 3.8 服务水平协议 servicelevel agreement;SLA 需求组织和服务供应商之间就服务交付的绩效、测量和条件所约定的文件。 [GB/T36688—2018,定义3.1.4.3.1] 3.9 测量 measurement 确定量值的过程。 [GB/T36688—2018,定义3.8.1] 3.10 指标indicator 根据一个给定的公式，在指定的时间对绩效的状态或水平进行评估的一个产品的测量的或计算的 特性（或一组特性）。 3.11 关键绩效指标keyperformanceindicator；KPI 为绩效考评提供必不可少信息的度量参数。 ［GB/T366882018.定义3.8.4 3.12 持续改进 continual improvement 提升绩效的循环活动。 [GB/T36688—2018,定义3.5.4.4] 3.13 核心业务 corebusiness 实现需要的实体。 [GB/T36688—2018,定义3.1.7] 3.14 基本活动 primary activities 构成了一个组织价值链中独特和不可或缺的能力的活动。 2 GB/T40046—2021 [GB/T36688—2018,定义3.1.7] 3.15 支持服务support service 为支持核心业务所交付的非基本活动。 [GB/T36688—2018,定义3.1.3] 4总则 4.1概述 对于组织而言，支持服务的质量对于其核心业务和目标是至关重要的。因此，组织宜采取必要的方 法来定义设施服务质量，并确保所交付的服务质量满足组织的需要、要求和需求。组织宜从自身需要出 发，逐步明确要求和需求，确定适当的特性指标，并形成连接需求组织和服务供应商的服务水平协议。 为实现交付的可验证和评价，组织宜建立测量和评价体系，并对测评结果与服务水平协议的目标进行比 较分析，以便缩减差距，通过策划、实施、检查和处置（PDCA）循环实现组织设施服务质量的持续改进。 4.2设施管理的质量过程 设施管理的质量过程是一个存在于组织内部的过程。在PDCA循环中，“策划、实施、检查、处置” 这四个过程和设施管理的“服务水平协议、交付、测量与评价、分析改进”密切关联，形成持续改进的过 程。这些过程不但直接影响设施管理活动的效率，更对组织基本活动产生重要影响。 设施管理中的PDCA循环可包括以下活动： 策划（Plan)：制定与组织战略计划相一致的且交付结果所需的设施管理方针、战略、目标和 计划； 实施（Do）：确定实施设施管理的支持性资源（例如：设施管理相关角色、责任和权限的组织架 构，设施管理活动的外包，设施管理人员的教育和培训，利益相关者的沟通、参与和协商机制， 设施管理体系的文件归档和信息化管理等）以及其他必要的要求（例如：法律法规要求），实施 设施管理计划； 一检查（Check）：对照设施管理方针、设施管理战略目标、法律法规要求和其他要求，监视和测量 结果，记录并报告结果； 处置（Act）：采取措施来确保实现了设施管理目标，并持续地改进设施管理体系和设施管理 绩效。 设施管理的质量过程贯穿了组织的三个层面： 战略层面：衡量组织目标的实现程度，评估组织的需要是否得到满足，是对组织长期目标的质 量评价； 一战术层面：监视和控制服务管理的各项指标是否达标，是对组织中期目标的质量评价； 一运作层面：监视和控制操作任务的各项指标是否都得到满足，评价其满足最终用户需求的程 度，是对组织日常任务的质量评价。 4.3评价步骤 设施管理的质量评价从需求策划开始（见第5章），首先详细地确定需求组织的需要，将需要转化为 相应的要求，再将要求转化为具体的需求，通过一系列可度量的指标来反映需求的各种特性。进一步落 实到实施层面就需要确定需求组织和服务供应商之间的服务水平协议（见第6章），并通过对服务交付 （见第7章）实施测量和评价（见第8章），以及通过改进（见第9章）来保障设施服务质量水平，最终通过 PDCA循环有效支持组织核心业务。 3 GB/T40046—2021 5需求策划 5.1一般原则 对于服务供应商而言，在确定服务水平/服务水平协议中所定义的设施服务特性的过程中，宜对需 求组织的以下儿个方面给予充分考虑： 一需要（如生存、保护、感情、理解、参与、休闲、创作、识别、自由等）：对于人类幸福而言在生理或 心理上所必需的； 期望或信念（对未来的预想）：可通过明示或隐含的方式精确地或明白地或详尽地表达出来； 感知（人类感官所接受的产品体验）：以社会、文化、传统等为背景，并受到期望、要求和限制因 素的影响； 一需求组织的感知价值是指满意度和/或超出产品价格的感知体验； 一各种制约因素（如财务因素、资源因素、法律因素等）：影响需求组织对服务供应商的选择、筛选 和优先排序。 注：对于需求组织而言，其需要、期望和感知是各不相同的，而且各种制约因素的影响也会因时而异、因地而异，这 些都将影响各种绩效指标或质量指标的优先选择和优先排序。 5.2需要 需求组织的需要可能是明确的或暗示的，其表述方式可能是精确的或模糊的。 对于服务供应商而言，首先要详细地确定需求组织的需要，以使其提供的设施服务能最大程度地符 合需求组织的预期，从而提升需求组织的满意度。 可用于确定需求组织需要的方法有： 一查询需求组织的背景资料； 通过需求组织的反馈/投诉确定需要； 一根据需求组织的“愿望清单”，为新服务和新功能开展“质量功能展开”（QualityFunctionDe ployment,QFD); 一开展需求组织现有的服务和供应商的尽职调查/现状分析； 一与需求组织的代表共同开展基准比较分析，包括实地考察、与其他组织比较（本行业或其他行 业的组织）； 验证关于需求组织预期需要方面的假设，以便能获取需求组织的真实想法。 5.3将需要转化为相应的要求 需求组织宜确定能最天程度地满足其需要的“要求”。需求组织宜通过自已或在外部顾问的帮助 下，整理、分析已获得的期望和需要，最终确定自已的要求。可通过以下活动得到更明确细化的基本活 动的要求： a）了解基本活动和获取有关需求组织基本活动本身的目标（要求）信息，获取需求组织的整体目 标，检查其指导方针、政策（例如环境政策、职业操守政策）、内部规章制度等，了解其社会责任 和社会承诺等； b)i 识别可能会受到设施管理影响的需求组织基本活动的目标； c）将需求组织的战略目标转化成设施管理的策略和目标； d）识别产品交付对于基本活动和需求组织的贡献/影响和增值（如效率、效益、组织形象、人力资 源支持)； 4