ICS 35.080 GB L 77 中华人民共和国国家标准 GB/T 36074.2--2018 信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南 Information technology service--Service management- Part2 : Implementation guide 2018-03-15发布 2018-10-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 36074.2--2018 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 组织环境 4.1 理解组织及其背景环境 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 确定信息技术服务管理体系的范围 4.4 信息技术服务管理体系 领导作用 5.1 领导作用与承诺 5.2 信息技术服务管理方针 5.3 职责与协调沟通 6: 策划 6.1 风险和机遇的应对措施 6.2 服务目标及其服务管理体系的策划 6.3 变更的策划 支持 7.1 概述 7.2 资金投人 7.3 人力资源和人员意识 7.4 设备设施 7.5 信息资源 7.6 形成文件的信息 8. 运行 8.1 运行策划 8.2 服务要求的确定 8.3 服务的设计与开发 8.4 服务部署 8.5 服务运营： 8.6 服务终止. 18 8.7 外部供应的产品和服务的控制 19 绩效评价： 20 9.1 概述· 20 9.2 监视和测量.. 20 9.3 顾客满意调查 20 9.4 内部审核 21 GB/T 36074.2--2018 9.5 管理评审： 21 10：持续改进 21 10.1 概述 21 10.2 不符合与纠正措施 22 10.3 持续改进 22 参考文献 23 学兔兔www.bzfxw.com GB/T 36074.2--2018 前言 GB/T36074《信息技术服务 ：：服务管理》分为三个部分： 第1部分：通用要求； 第2部分：实施指南； 第3部分：技术要求。 本部分为GB/T36074的第2部分 本部分按照GB/T1.12009给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本部分由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）提出并归口。 务股份有限公司、广州科腾信息技术有限公司、华胜信泰信息产业发展有限公司、北京易服务信息技术 有限公司、南京南瑞继保工程技术有限公司、深圳市紫金支点技术股份有限公司、北京华宇信息技术有 限公司、北京银信长远科技股份有限公司、北京中教美育科技有限公司、广州赛宝联睿信息科技有限公 司、广州中软信息技术有限公司、广州市信佰信息技术咨询有限公司、陕西北佳信息技术有限责任公司、 西安未来国际信息股份有限公司、广州南天电脑系统有限公司、上海计算机软件技术开发中心、中国东 方航空股份有限公司、惠州市亿信通信息技术服务有限公司 本部分主要起草人：刘小茵、田刚、张明英、熊健淞、秦佩君、宋跃武、郭刚、谢灵群、伍仕、梅永坚、 张翼、朱剑平、刘智刚、吕艳、于国宾、刘曜、朱晓生、陈勇龙、李尧、陈艳、崔楚楚、余颖辉、陆开鹏、王宝红、 王韬、郝妹琪、范勇、谢冬梅、钟运健、宋俊典、杨琳、曾晓松、东明、沈国华。 学兔兔www.bzfxw.com 学兔兔www.bzfxw.com GB/T 36074.2-2018 信息技术服务服务管理 第2部分：实施指南 1范围 GB/T36074的本部分给出了信息技术服务管理通用要求实施过程中的组织环境、领导作用、策 划、支持、运行、绩效评价和持续改进等要求。 本部分适用于： a） 为组织建立或改善信息技术服务管理实施方法和过程提供指南； b) 为组织或信息技术服务提供方所交付的信息技术服务管理进行考评提供参考依据； c) 为第三方开展信息技术服务管理评价提供参考依据。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T29264—2012信息技术服务：分类与代码 GB/T33850-20171 信息技术服务：质量评价指标体系 SJ/T11435-2015信息技术服务服务管理技术要求 SJ/T11693.1-2017 信息技术服务，服务管理第1部分：通用要求 3：术语和定义 3.1 组织 organizaiton 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 注1：安排通常是有序的。 注2：组织可以是公有的或私有的。 ［[SJ/T11693.1-2017，定义3.1] 3.2 相关方 interested party 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 示例：顾客、所有者、员工、服务提供方、银行、工会、合作伙伴或社会。 注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。 ［SJ/T11693.1-2017，定义3.4] 学兔兔www.bzfxw.com GB/T 36074.2--2018 4：：组织环境 4.1:3 理解组织及其背景环境 组织应识别并确定与组织的目标战略方向有关的、会影响组织实现信息技术服务管理体系预期结 果能力的内部和外部环境。组织的环境包括内部环境和外部环境。内部环境可以考虑组织的理念、价 值观和文化，外部环境可以考法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面。组织应： a） 识别所处的内外部环境，并确定其对信息技术服务管理体系的目标、战略及实施的预期结果的 影响； b) 按策划的时间间隔对内外部环境进行评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性； c) 在确定相关的内部和外部环境时，组织宜考虑以下方面： 1）可能对组织的信息技术服务管理目标造成影响的变化和趋势； 2） 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； 3 组织管理、战略优先、内部政策和承诺； 4) 信息技术状况和发展趋势； 5) 资源的获得和优先供给： 6) 信息技术服务与其应用的业务领域的相互影响 4.2：理解相关方的需求和期望 信息技术服务管理体系的相关方通常包括顾客、最终用户或受益人、业主、股东、外部供应商、雇员、 监管机构等 组织宜从以下方面理解和满足相关方的需求和期望： 顾客对服务的要求，例如及时性、有效性、安全性等； 2) 应履行的合同或协议； 3) 有关法律法规及标准； 4) 许可、执照或者知识产权等认可的授权形式； 5) 条约、公约及草案； 6) 与公共机构及顾客的协议； 组织契约合同承担的义务。 b) 组织理解相关方的需求和期望，宜开展以下活动： 1) 识别相关方（如行业组织、监管机构、消费者代表等）； 2) 客观认识本组织相关方的要求，并用可行的方式回应他们表达的关注； 3) 承认相关方在关注组织的服务管理体系方面的利益和合法权利； 4) 认识到某些相关方能对组织的服务管理活动产生重大影响； 5) 评估并考虑相关方接触、参与以及影响本组织的相应能力； 6) 考虑可能受到某决策影响的相关方的意见，即使他们暂时没有被正式视为相关方。 4.3：确定信息技术服务管理体系的范围 信息技术服务管理体系的范围描述应包括组织所提供的服务、主要过程和区域、物理地址。在确定 信息技术服务管理体系范围时，组织应： a）考虑4.1提到的内部和外部环境，确保服务管理体系的范围与组织内部的组织结构、责任与授 权、资源相适应； b）考虑4.2的要求，确保服务管理体系的范围覆盖相关方的需求和期望； 2 学兔兔www.bzfxw.com GB/T 36074.2--2018 c）将信息技术服务管理体系范围形成文件； d）对外部供方进行服务提供过程的管理。 4.4信息技术服务管理体系 见SJ/T11693.1--2017 5领导作用 5.1领导作用与承诺 5.1.1针对信息技术服务管理体系的领导作用与承诺 最高管理者职责应包括： a) 通过内部信息文件、邮件、讨论、会议等形式，向全员传达信息技术服务管理体系对组织战略实 现的重要性和必要性，并应用于工作中； b) 在建立、更新信息技术服务方针和目标时，确保其与组织内外部环境、组织的战略方向保持 致，并支持总体经营过程； c） 从业务出发建立信息技术服务管理体系，确保信息技术服务管理体系中的要求与组织的业务 相融合； (P 明确组织内信息技术服务管理体系的组织结构、职责和权限，建立有效的沟通协调机制，确保 管理职责得到理解并执行； e) 提供运行信息技术服务管理体系所需的人力、技术、信息、资金等资源； f.. 按策划时间进行管理评审，以确保信息技术服务管理体系的适宜性、充分性和有效性； g) 建立持续改进措施，包括产品、服务、过程及信息技术服务管理体系的改进。 5.1.2 针对顾客需求和期望的领导作用与承诺 最高管理者以顾客为关注焦点，应通过以下方面来证实其领导作用和承诺： a） 对可能影响信息技术服务符合性、增强顾客满意能力的风险进行识别并评价，制定相对应的 措施； b) 通过问卷、电话、走访、面谈等手段，分析并确定顾客要求的满足程度，并持续关注； 保持和提高持续稳定地提供满足顾客和相关法规要求的信息技术服务的能力。 5.2：信息技术服务管理方针 5.2.1 管理方针的制定 最高管理者应结合组织自身特点制定信息技术服务管理方针，方针应！ 与组织的战略保持致； b) 基于已经确定的信息技术服务管理体系的范围，并支持组织的服务目标和服务管理计划； 体现出最高管理者为满足适用要求及持续改进服务管理体系的承诺，体现出对服务