ICS03.080.99 A20 中华人民共和国国家标准 GB/T 36721—2018 博物馆开放服务规范 Specification for museum audience service 2019-04-01实施 2018-09-28发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 36721—2018 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 总则 开放基本条件 5 6 工作人员要求 票务服务 7 8 咨询服务 展览服务 10 教育服务 11 安全服务 12 保洁服务 13 经营服务 14 其他服务 15 服务质量管 参考文献 GB/T 36721—2018 前言 本标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。 本标准由国家文物局提出。 本标准由全国文物保护标准化技术委员会（SAC/TC289）归口。 本标准起草单位：湖南省博物馆。 本标准主要起草人：陈建明、刘小豹、吴、黄志华、王晓曦 SZIG Ⅲ GB/T36721—2018 博物馆开放服务规范 1范围 本标准规定了博物馆开放服务的总则、开放基本条件、工作人员要求、票务服务及各类服务、服务质 量管理的基本内容和要求 本标准执行。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB2894安全标志及其使用导则 GB3095环境空气质量标准 GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB 13495.1 消防安全标志第1部分：标志 GB/T17242投诉处理指南 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T23863 博物馆照明设计规范 GB/T 28227.2 文化服务质量管理体系实施指南第2部分：室内博物馆 GB/T 28227.3 文化服务质量管理体系实施指南第3部分：室外博物馆 JGJ66博物馆建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 博物馆 museum 以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机 关依法登记的非营利组织。 3.2 博物馆开放服务 museumaudienceservice 博物馆在开放时间和开放区域内给观众提供的票务、咨询、展览、教育、安全、保洁、经营等活动或 保障。 3.3 visitor carrying capacity 观众承载量 在保障展品及观众安全的前提下，博物馆开放区域在单位时间内所能承受的最大观众数量。 1 54C GB/T36721—2018 4总则 4.1博物馆开放服务应体现公共文化服务的特性 4.2博物馆开放服务应在保护并合理利用藏品的前提下，为观众提供高质量的展览和相关教育服务 4.3博物馆应保障观众参观安全。 4.4博物馆应对老年人、未成年人、残疾人、低收人群众等特殊群体给予关怀。 4.5博物馆应尽可能确保一定数量的开放时间，在国家法定节假日和学校寒暑假期间，博物馆应当 开放。 4.6博物馆应公示开放时间和参观须知，如因特殊情况需闭馆或调整开放方案，应提前公示。 5开放基本条件 5.1应按照GB/T23863和JGJ66的有关要求设计博物馆开放区域，配备与接待规模相适应的观众服 务设施设备。 5.2应具有适宜于对观众开放的展览。 5.3应设有专门的服务接待部门，并配备专职人员，人员数量应与接待规模相适应 5.4应配备与接待规模相适应的安防、消防设施设备，以确保文物安全和观众人身安全。 6工作人员要求 6.1上岗前应经过开放服务专业知识、应对突发事件等方面的岗位培训；国家规定需持证上岗的工作 人员应取得相应的资格证书。 6.2应每年接受健康检查，体检合格后方可上岗 6.3着装应统一规范，整洁合体，佩戴统一的工作标识。 6.4工作期间应讲普通话。 6.5咨询台等岗位的人员应至少掌握一门外语进行简单对话。 6.6服务态度热情、周到，使用文明用语，并主动为观众提供服务。 6.7发现观众不文明的参观行为，应及时、礼貌地制止。 6.8观众有服务需求时所接触到的第一位工作人员，应尽自已所能给观众提供服务或给予解决问题方 式的答复。 7票务服务 7.1应制定方便观众参观的票务管理办法，并进行公示 7.2宜建立参观预约制度以控制观众承载量，并提供预约服务。 7.3宜为团体、特殊人群等提供快捷方便的票务服务。 7.4应维护好领票（售票）、验票秩序，做好观众的疏导工作。 7.5确有必要时，应及时告知观众当日门票所剩额度 8咨询服务 8.1应提供电话、网络等多种咨询服务，对外公布咨询方式。 2 GB/T36721—2018 8.2应在开放区域设置定点咨询服务，人流量较大时宜设置流动咨询点。 8.3宜为观众提供自助查询服务。 9 展览服务 9.1 根据本馆的办馆宗旨和藏品特点，举办多种形式的展览，包括基本陈列、特别展览等 9.2J 应提前预告展览信息 9.3 展品以原件为主，使用复制品、仿制品应明示。 9.4 应为观众设置标识明确的参观线路。 9.5 应提供科学、规范的展览介绍及展品说明；基本陈列说明宜增设外文。 教育服务 10.1应为观众提供教育服务信息 10.2应为观众提供人工讲解或语音导览服务，如需收费应公示收费标准。 10.3应根据自身特点、条件，开展形式多样、生动活泼的教育项目，包括专题讲座、论坛、中小学教育项 目、家庭教育项目、社区教育项目等。如需收费应公示收费标准。 10.4宜建立由社会人员构成的博物馆志愿者队伍、“博物馆之友”等群众组织，以拓展教育服务。 10.5应利用网络等现代信息技术提供教育服务 11 安全服务 11.1应建立与博物馆开放服务相关的安全制度和责任追究制 11.2观众入馆时，宜进行安全检查，以保障展品及观众安全；对观众携带的限制物品，应建立保管、处 理制度，并予以公示。 11.3应配备安全保卫人员在开放区域进行巡视。 11.4安全标志应齐全、醒目、规范，并符合GB2894和GB13495.1的有关要求。 11.5应定期对观众服务设施设备进行巡查，并建立巡查制度，发现问题及时检修，保证其正常安全运 行。在检修期间，应向观众进行明示。 11.6宜为观众购买人身意外伤害险 11.7应制定突发事件应急预案。 12 保洁服务 12.1环境与空气质量应符合GB3095和GB/T18883的有关要求。 12.2卫生质量应符合GB9669的有关要求。 12.3保洁服务工作不应妨碍观众参观。 13 经营服务 13.1宜为观众提供文化产品销售服务，产品应体现本馆特色。 13.2宜为观众提供餐饮服务。 3 GB/T36721—2018 14 其他服务 14.1 宜为观众提供停车服务，并建立相应的车辆进出管理制度。 14.2 应为观众提供寄存服务，并建立相应的物品管理制度 14.3 宜为观众提供轮椅、童车等租借服务，并建立相应的管理制度 14.4 宜为观众提供急救药箱服务 14.5 应为观众提供遗失物品登记、查询服务，并建立相应的物品管理制度。 15 服务质量管理 15.1 应制定各岗位接待服务流程及要求，宜按照GB/T28227.2和GB/T28227.3建立服务质量管理 体系。 15.2应建立开放服务投诉机制，及时、妥善地处理投诉，投诉档案记录完整，投诉处理应符合 GB/T17242的有关要求 15.3应利用互联网、观众留言、观众调查等方式，广泛征求观众意见或建议 4