ICS 03.080 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 36735—2018 社区便民服务中心服务规范 Specification for convinient service center of community 2019-04-01实施 2018-09-17发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T36735—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。 本标准起草单位：宁波市鄞州区民政局、中国标准化研究院、宁波市鄞州区市场监督管理局、宁波市 鄞州区社会工作者协会。 本标准主要起草人：顾同盟、程永红、毕未辉、曹俐莉、邵华燕、郑科杰、王赞、曾毅、邵丹斌、冯娇、 杨朔、靳宗振、侯非、刘琪、黄远。 SAC 1 GB/T367352018 社区便民服务中心服务规范 1范围 本标准规定了社区便民服务中心开展社区便民服务的基本原则、要求、服务过程、环境、服务人员、 服务内容及服务评价等相关要求与规范 本标准适用于社区便民服务中心的便民服务工作，便民服务中心建设与设置可参照使用 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 “中国社区”标识规范应用手册中华人民共和国民政部 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区 community 聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。 注：改写GB/T20647.1—2006，定义3.1。 3.2 社区服务 community service 社区组织直接为社区成员提供公共服务和其他物质、文化、生活服务。 3.3 社区工作者 communityworker 以从事社区公共事务管理和社区服务管理的、具有一定社区工作专业知识的人员。 3.4 社区便民服务中心convinient servicecenterof community 设在社区所辖空间范围内为本社区居民提供基本社区服务的机构。 4基本原则 4.1服务体系健全 应满足社区居民物质文化生活的实际需要，建立起覆盖全体社区成员、服务门类齐全的社区服务 体系。 4.2服务过程规范 社区便民服务中心服务过程应便于社区居民接受服务，满足社区居民的生活需求，创造安全、卫生、 方便、舒适的服务环境和规范的服务过程。 1 GB/T36735—2018 4.3 3服务方式多样 社区便民服务中心应针对社区居民的需求，运用现代科技手段，提供多种服务方式。 5基本要求 5.1服务场所 5.1.1服务场所 便民服务中心应有固定的服务大厅，一般由敞开式服务大厅、办公室、会议室等功能区块组成，服务 大厅使用面积应与所服务社区居民人数相匹配。 5.1.2服务引导标识 社区便民服务中心应在外部醒目位置挂置“XX街道XX社区便民服务中心”标识，服务中心内部 大厅应为服务对象设置服务引导和提示标识，服务中心标识应符合附录A的要求。 5.1.3服务岗位设置要求 服务中心应合理设置岗位，提供民政、党建群团、文体教育、劳动保障、综合治理、计划生育、城管卫 生等服务岗位。 5.1.4服务大厅要求 服务大厅应保持环境美观，展示相关政策信息、服务指南、服务流程和服务内容等；公开服务中心的 岗位职责和岗位人员。 服务大厅内应安放书写用笔、纸、眼镜、饮用水等便民用品，可设置触摸查询仪，为服务对象提供自 助式查询服务。 5.2机构设置和制度管理 5.2.1社区便民服务中心机构设置 服务中应合理设置岗位，提供民政、党建群团、文体教育、劳动保障、综合治理、计划生育、城管卫生 等服务机构。 5.2.2制度管理 社区便民服务中心应建立完善有效的管理制度体系，对工作的全部内容进行控制，应制定的制度主 要有： 首问责任制； 错时工作制； 一AB岗工作制； 一节假日值班制度等。 5.3服务人员 5.3.1仪表仪容 服务中心工作人员应着装整洁，大方得体，佩戴统一工作牌，工作牌应注明社区名称、人员姓名、岗 2 GB/T367352018 位名称、职务等信息。 5.3.2 服务态度 服务中心工作人员服务态度应服务态度真诚、待人亲切，接待服务对象应主动热情。 5.3.3 服务用语 服务中心工作人员应使用文明用语，语言亲切、自然、简明、清晰；应使用能与服务对象进行有效沟 通的语言。 5.3.4服务纪律 服务中心工作人员应轮流提前0.5h到岗，推迟0.5h离岗，实现错时工作；合理安排坐班与走访时 间，做好工作衔接，不空岗；不做与工作无关的事情。 6 服务项目 6.1概述 社区便民服务中心服务项目主要包括： 党建群团； 一文体教育； 一民政服务； 劳动保障； 一综合治理； 社区卫生等。 6.2 2党建群团 主要包括社区党务、纪检、统战、宣传和社区工会、共青团、妇联等工作 6.3 3文体教育 主要包括社区文化、科普、社区教育、全民健身、未成年人思想道德建设工作等 6.4民政服务 主要包括社区老龄、慈善、双拥优抚、社会救助、残疾人服务等。 6.5 5劳动保障 主要包括社区就业、再就业、社会保障、退休人员服务管理等工作。 6.6 5综合治理 主要包括社会治安综合治理、外来人员服务管理，社区矫正、安置帮教、应急管理、人民调解、公共安 全等工作。 6.7 7社区卫生 主要包括计划生育宣传教育、事务办理和生殖健康服务等。 3 GB/T36735—2018 7服务过程要求 7.1 询问与沟通 7.1.1 接待人员应为服务对象做好咨询、答疑、指引等服务 7.1.2接待人员应为服务对象提供其所需服务内容信息和文本资料查询服务。 7.1.3协助服务对象做好意见反馈、服务投诉等方面的服务。 7.1.4 开通咨询服务电话，及时接听、准确解答服务对象咨询，并做好通话记录。 7.1.5开通咨询服务网站，提供相关的信息服务，实现规范化管理和网上监察。 7.2 事项办理要求 7.2.1 对居民到服务大厅办理事项应主动接待，根据申请事项分别做出处理： 对不属于本社区服务范畴内的事项，应告知服务对象不受理，并做好解释说明工作； 对不属于本岗位职权范围内的事项，应告知服务对象应向有关岗位申请，并做好相关衔接 工作； 申请材料不齐全或者不符合要求的，应一次性完整地告知服务对象需要补全的全部内容； 申请事项属于本岗位职权范围，申请材料齐全、符合法定要求的，应当按程序办理， 7.2.2受理事项应做好记录。 7.2.3服务对象填写表单时，应热情耐心指导，并认真审核，如发现错误应及时指出。 7.2.4对能立即办理的事项，应给与及时办理。 7.2.5对需通过走访、调查、协调才能处理的事项，应承诺办理时限，限时结办。对需延长办理时限的， 应提前告知服务对象现阶段处理情况即后续处理方案，随时保持与服务对象的联系与沟通。 7.2.6对需要移交上级相关单位处理的事项： 一由服务对象自行办理的，应告知相关部门的联系方式及事项办理程序、要求等信息； 一由服务对象委托办理的，服务人员应全面了解事项情况，汇总材料后移交相关部门办理，事项 处理完结后应及时向服务对象反馈处理结果。 8社区重大活动组织要求 8.1社区组织重大活动时： 应根据活动主题制定方案，包括活动目标、内容、方法、时间安排和安全措施等； 将活动规模、活动区域和活动性质等内容，按有关规定及及时间向片区民警、城管、街道报备； 一按照活动方案精心组织实施，根据活动区域状况和活动特点，做好人员组织、场地布置等工作； 并做好现场秩序维护和安全应急工作。 8.2社区参与其他社区或上级部门组织的活动时： 积极响应，重在参与； 根据活动主题，根据社区特色，做好人员的组织工作； 一与主办方协调，明确责任人，落实后勤保障和安全措施。 8.3活动结束后，应及时对活动的内容、形式，方法和结果进行分析总结与评价。 9突发事件处理要求 9.1建立健全突发事件应急制度，编制应急预案，预案应： 4 GB/T367352018 明确与应急工作有关联的单位或人员通信联系方式和方法，确保应急期间信息通畅； 明确专兼职应急队伍的组织和保障； 明确应急物资和装配的类犁、数量、性能、存放位置、管理责任人及其联系方式等； 根据应急工作需要确定如交通运输保障、医疗保障、后勤保障等其他相关保障措施 9.2开展应急培训，广泛宣传应急法律法规和预防、避险等常识，增强应急意识 9.3发生突然断电、水管爆裂等紧急状况，应及时与相关应急处置部门或负责人联系，通报情况，快速 处置，最大程度降低突发事件造成的影响和损失。 9.4当发生重大突发事件，如重大案件、重大灾情、重大疫情、群体上访时，应冷静，处理果断，弄清事件 具体情况后，第一时间向上报告。 10 包片联户工作要求 10.1概述 SAG 社区工作者应满足以下要求： 熟悉工作所需有关法律法规、方针和政策； 具备从事工作相适应的受教育程度、工作经验和技能；熟悉责任片区状况，以及各项业务知识 和办事规程，经过培训具备相应的知识和技能 10.2包片 10.2.1人员配置 根据居民规模、人员结构、交通、地域特点等情况配置社区专职工作者，对规模较大的社区可适当增 加配置人数。 10.2.2 2工作网络建设 工作网络建设应包含以下内容： 专职工作者应与片区内居民骨干以及辖区单位等组成工作网络，整合社区服务资源； 专职工作者的照片、姓名、联络方式等信息应在片区内每个楼道上墙公示； 专职工作者应积极配合管理社区专职工作者在责任片区内开展各项工作。 10.2.3信息采集和管理 信息采集和管理应