ICS 03.200 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 36746—2018 互联网上网服务营业场所服务等级评定 Rank division of services for internet service business site 2019-04-01实施 2018-09-17发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 36746—2018 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 评定原则 5 基本要求 6 评定方法 7 评定指标及分值 参考文献 GB/T 36746—2018 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国文化和旅游部提出， 本标准由全国网络文化标准化技术委员会（SAC/TC391)归口。 本标准起草单位：中国互联网上网服务行业协会、中国信息产业商会、百森商学院 本标准主要起草人：郭阳、俞雷、陈胜喜、程越、孙兆洋、梁楠。 Ⅲ GB/T367462018 互联网上网服务营业场所服务等级评定 1范围 本标准规定了互联网上网服务营业场所服务等级评定工作的原则、基本要求、评定方法和评定指标 及分值。 本标准适用于互联网上网服务营业场所服务的等级评定工作。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB9664文化娱乐场所卫生标准 GB13495.1消防安全标志第1部分：标志 GB15630消防安全标志设置要求 GB/T17900网络代理服务器的安全技术要求 GB/T20279信息安全技术网络和终端隔离产品安全技术要求 GB50016建筑设计防火规范 GB50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 互联网上网服务营业场所 internet servicebusinesssite 通过计算机等装置向公众提供互联网上网服务的网吧、电脑休闲室等营业性场所。 3.2 评定专家委员会evaluationexpertcommitte 由行业内相关领域专家组成对互联网上网服务营业场所服务进行等级评定工作的组织 4 评定原则 互联网上网服务营业场所（以下简称营业场所）服务等级评定应遵循以下原则： a）结果导向性：准确评价营业场所的服务成果； b）客观公正性：以实际效果为依据，客观、独立、无偏向地做出公正的结论； 科学严谨性：具备科学严谨的工作态度，采用合理、可行评定方法并严格执行 1 GB/T367462018 5基本要求 参评的营业场所应满足以下基本要求： a) 具有可保障经营需要的固定场所； b) 办理了相关的注册、登记、审核手续； c) 实际运营3个月以上，一年内无行政处罚、安全事故、信用污点等不良记录； d) 保证营业场所范围内全场禁烟，并在场所内设置有明显的禁烟标志； e) 应在大厅、通道、主要出入口等公共区域内部署图像采集设备，并设置符合相关规定的图像采 集区域提示标识； f) 建筑、附属设施和运行管理满足下列要求： 1) 消防安全应符合GB50016、GB13495.1、GB15630的相关要求； 室内环境管理应符合GB50325的相关要求； 3) 室内卫生应符合GB9664的相关要求； 4) 网络安全应符合GB/T17900和GB/T20279的相关要求。 6 评定方法 6.1 计分方法 合计得分（T）由管理能力（M）、场所环境（E）和服务质量（Q）三个一级指标的得分累加而得 满分共计100分。具体指标分值按式（1)计算。 T=M+E+Q 式中： T——总得分; M一管理能力得分； E—场所环境得分； SAG Q一服务质量得分。 6.2 2等级划分 根据评分结果，营业场所分为三个等级，即三星级、四星级和五星级，星级越高表示营业场所的综合 实力越强，其中： a）五星级营业场所：合计得分（T）：80分及以上； b)[ 四星级营业场所：合计得分（T）：70分～79分； c) 三星级营业场所：合计得分（T）：60分～69分。 评定指标及分值 评定指标包括营业场所的管理能力、场所环境和服务质量三大类。各一级指标可分为若干个二级 指标，二级指标可由若干具体评定标准组成。评定指标及分值见表1。评定专家委员会应依据一级和 二级指标，通过制定评定实施细则确定若干具体的评定标准。 2 GB/T 36746—2018 表1评定指标及分值 评定指标 说明 分值 级指标 二级指标 制度建设指标主要是对营业场所的管理工作进行评价 制度建设 如：工作规章制度、财务管理制度、设施设备养护管理制度、人力资 2 源管理制度、商品分类管理制度、收费制度、行业培训制度等 管理能力 品牌建设指标主要是对营业场所的品牌形象建设进行评价。如：知 （标准分10分） 品牌建设 名度、美誉度、商标建设、获奖情况、受处罚情况等 企业文化指标主要是对营业场所的文化理念建设传播进行评价。 企业文化 4 如：经营理念、社会公益活动的参与程度、企业文化的推广程度等 空间设施指标主要是对营业场所的室内空间安排和设施配置进行 空间设施 评价。如：空间宽散程度、布局设计、信息指引设置、桌椅舒适度、独 10 立盟洗间配置、办公区配置、卡座包房配置等 场所环境 设备性能指标主要是对营业场所的机器和网络设备性能进行评价。 （标准分50分） 设备性能 如：计算机数量、计算机运行速度、网络速度、显示器配置、系统配 20 置等 卫生管理指标主要是对营业场所的室内环境进行评价。如：空气质 卫生管理 20 量、通风情况、绿化情况、禁烟情况、舒适度等 现场服务质量指标主要是对营业场所的现场服务情况进行评价。 现场服务质量 如：服务人员着装情况、服务态度、巡场服务人员配备、服务应答时 30 服务质量 长、上网衍生服务项目、上网时长提醒服务、人文关怀服务等 （标准分40） 投诉与纠纷处理指标主要是对消费者的投诉处理情况进行评价。 投诉与纠纷处理 10 如：投诉的处理解决时长等 3 GB/T36746—2018 参考文献 [1] GB/T24001—2016 环境管理体系要求及使用指南 [2] WH/T16—2002 互联网上网服务营业场所计算机经营管理系统技术规范 [3] 互联网上网服务营业场所管理条例 国务院令第363号 4