ICS 43.020 T 04 中华人民共和国国家标准 GB/T 36686—2018 汽车售后服务规范 Specification for automobile after-sales service 2018-09-17发布 2019-04-01实施 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 36686—2018 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3术语和定义 4汽车售后服务的环境和人员要求 汽车售后服务流程要求 6 顾客跟踪和投诉处理 GB/T36686—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中国标准化研究院归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、捷豹路虎 （中国）投资有限公司、东风英菲尼迪汽车有限公司、梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售服务有限公司、宝马 （中国）汽车贸易有限公司、一汽-大众销售有限责任公司、浙江物产元通汽车集团有限公司、凯睿赛驰北 京（咨询）有限公司、北京车质网信息技术有限公司、浙江吉利控股集团汽车销售有限公司。 本标准主要起草人：程永红、曾毅、肖政三、林逊、高凌、张宏卓、何晓明、王宏声、郭金、王晨朝、 许保华、包建平、张越、李熙、朱其谦、赵太贵、侯非、万福军、刘琪、黄远、王娜娜、靳宗振 Ⅲ GB/T36686-—2018 汽车售后服务规范 1范围 本标准规定了汽车售后服务的服务环境和人员、服务流程和顾客投诉处理等基本要求 本标准适用于汽车服务商的售后服务 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T3730.1汽车和挂车类型的术语和定义 GB/T19000质量管理体系基础和术语 GB26877汽车维修业水污染物排放标准 3 术语和定义 GB/T3730.1和GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车售后服务 automobile after-sales service 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其 他技术服务的过程。 3.2 汽车供应商 automobile suppliers 直接向汽车销售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构 注：包括制造商、经销商和其他中介商。 3.3 汽车销售商 automobileseller 在某一区域和领域拥有汽车销售或服务的单位或个人。 3.4 汽车服务商 automobile serviceproviders 汽车销售商、汽车售后服务商的总称。 3.5 汽车销售服务 automobile sales and service 为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商 务服务的过程。 注：包括汽车商务代理服务。 4 汽车售后服务的环境与人员要求 4.1 汽车服务商应建立自身特色的统一品牌整体形象。外观、装修、人员穿着、汽车展品摆放及各项服 1 GB/T36686—2018 务维修实施等，应要求统一；店内环境整洁明亮。 4.2建立售后服务人员培训和岗位责任制，明确各类人员的岗位职责，并定期考核。 4.3售后服务人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。重要岗位的人员要经过行业专家 的系统培训指导，方能上岗 5汽车售后服务流程要求 5.1通用要求 5.1.1 汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。 5.1.2汽车服务商应策划并提供与服务相适应的专用资源和服务环境。包括： a） 售后服务所需的直接的和间接的人员： b) 服务展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施； 服务销售和售后服务所需的设备（硬件和软件）； c） d) 专项技能和技术； e） 适宜的服务环境； 财务资源。 f) 这些资源和服务环境应与服务商的经营规模相适应，并进行有效管理。 5.1.3应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系。应建立与服务环 境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系， a) 汽车产品合格证； b) 汽车产品使用说明书或技术说明书； c） 产品备用、备件清单。 5.2 售后服务流程与质量要求 5.2.1 售后服务流程要求 应建立完整、科学、合理的售后服务流程，售后服务流程应包括： a）月 服务沟通； b) 车辆交接； 检测诊断； d) 服务报价； e) 服务内容确认； f) 服务内容实施； g） 完工总检； h） 结算交车。 5.2.2售后服务质量要求 售后服务质量管理应包括以下方面： a） 售后服务商应将服务方案事先告知顾客，并告知维修配件的相关信息及相应的价格，供顾客 选择； b) 用于维修服务的汽车零件，应是经过检验符合质量标准的合格品；经过修复用于维修服务的汽 车零件，应当向顾客说明瑕疵，在装用之前得到顾客确认，并保证产品的技术安全性能，涉及排 2 GB/T36686—2018 放、能耗和安全性的汽车修复零件，应确保符合该零件的质量标准和适用的安全技术法规： 售后服务商应明确并公示汽车零件的索赔规定，索赔规定应符合相关法规规定和供应商的规 定，当二者不一致时，应按有利于顾客的规定执行； d) 售后服务商提供保险索赔服务时，应确保与顾客和保险公司的三方沟通； e） 对汽车维修服务产生的废弃物、水污染排放要求，执行GB26877的规定。 5.31 售后服务交付要求 5.3.1 售后服务商应确保售后服务竣工后交付前的适当管理，包括： a) 竣工检验； 必要的保洁和包装（如汽车冲洗和零件包装）； 调整复位； d) 更换下的零部件告知； e） 关闭车窗，锁紧车门，停放在规定的车位。 5.3.2内部交接人员实行交付前验证，包括修理工单和服务的验证： a） 按规定完成的服务项目； b) 检验记录完整性； c) 必要的签名和日期； d)j 产品的洁净度； e) 更换下的零部件。 5.3.3受理人员按规定的时机和方式向顾客交付产品。交付前应履行下列职责： a） 打印结算清单，清单应分项计算修理材料和工时费； b) 解释服务项目和费用的构成； c） 引导顾客支付服务款额； d) 提交发票、结算清单、机动车二级维护竣工出厂合格证和出门通行证； 必要时，提供售后延伸服务 5.3.4安全项和重要修理项目交付时，售后服务商应向顾客进行性能演示。 5.4维修救援服务 5.4.1售后服务商提供24h电话和维修救援服务的，应预先公告求救电话和收费标准。 5.4.2 从事救援修理服务的工作人员应经过培训，掌握外出修理救援必需的故障判断、应急准备、车辆 牵引和交通安全知识。 5.4.3维修救援服务的资源应满足规定要求，包括： 通讯工具； b) 白天和晚间值班的人员； c) 救援服务需要的车辆及其状态； (P 用于救援所需的工具和设备设施； e） 需要的备件。 5.4.4在公路或高速公路实施救援维修服务，应遵守相关的交通安全法规，包括故障汽车在公路上牵 引时规定的警示标识、灯光信号、行驶速度和路线。 6 顾客跟踪和投诉处理 6.1售后服务商应建立顾客跟踪和信息反馈制度。包括： 3 GB/T366862018 a) 建立承修汽车记录和服务技术档案管理； b) 修理后顾客电话回访和满意度测评规定； c) 顾客意见、投诉处理和反馈程序； (P 顾客意见、投诉与汽车供应商沟通程序； e) 第三方对顾客测评结果和投诉信息的反馈程序。 6.2 汽车服务技术档案应包括顾客及其承修汽车必要的数据信息，可用于随后的查询和质量跟踪。档 案包括： a) 修理合同； b) 修理工单； c) 产品检验（包括预检）和测试记录； d) 结算清单； e) 修理发票； 合格证（副件）。 汽车服务技术档案至少应保存10年以上。 6.3 售后服务商应设立专门的机构和人员，实行修理后的电话回访，回访的顾客意见应及时处理。回 访的原始记录应予保存，回访信息反馈汽车供应商或销售商 6.4J 顾客提出需要汽车服务商改进的意见时，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果， 6.5 5汽车服务商应关注顾客的投诉，投诉的处理措施应确保与投诉的影响或潜在影响的程度相适应。 6.6 当顾客无法与汽车供应商、销售商就投诉事宜达成共识时，应告知顾客其他投诉处理的合法途径 和相关机构。 6.7顾客投诉的补救措施和处理结果应按约定的时间反馈顾客。 6.8 3涉及重大的投诉和质量纠纷，应通过合法途径合理解决 4