ICS 03.080 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 36683—2018 汽车售后服务评价规范 Specification for assessment of automobile after-sales service 2019-04-01实施 2018-09-17发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T36683—2018 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 评价原则 4.1 公正性 4.2 有效性 4.3 可信性 4.4 规范性 评价指标 5 5.1 概述 5.2 汽车服务商 5.3 服务资源 5.4 服务人员 5.5 服务过程 5.6 服务结果 6评价流程 6.1 评价准备 6.2 评价实施 6.3 形成评价结果 7评价方法 7.1 权重测算方法 7.2 数据采集方法 7.3 数据加工方法 7.4 分数计算方法 评价结果 8.1 内容 8.2 形式 GB/T36683—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中国标准化研究院归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、宝马（中 国）汽车贸易有限公司、捷豹路虎（中国）投资有限公司、北京现代汽车有限公司、凯睿赛驰咨询（北京）有 限公司、北京车质网信息技术有限公司、北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司、天津市浩物机电汽车 贸易有限公司。 本标准主要起草人：侯非、曹俐莉、肖政三、林逊、高凌、王晨朝、张宏卓、李文哲、张越、李熙、张金龙 扈朝祥、王娜娜、杨朔、张雨辰、刘琪。 GB/T366832018 汽车售后服务评价规范 1范围 本标准规定了汽车售后服务评价的评价原则、评价指标、评价流程、评价方法和评价结果等要求， 本标准适用于汽车售后服务评价活动。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB2894安全标志及使用导则 GB/T16739（所有部分）汽车维修业开业条件 GB/Z28828信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南 GB/T36686—2018汽车售后服务规范 3 术语和定义 GB/T36686一2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了 GB/T36686一2018中的某些术语和定义。 3.1 汽车售后服务 auto after-sales service 为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其 他技术服务的过程。 [GB/T36686—2018,定义3.1] 3.2 顾客 customer 接受汽车售后服务（3.1)的组织或个人。 3.3 评价对象 assessment participant 接受评价的汽车服务商。 3.4 评价者 assessor 对评价对象（3.3)在评价活动中的表现进行评价的组织或个人。 4 评价原则 4.1 公正性 评价者应客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受评价活动实施难度、是否收费等因素影响。 1 GB/T36683—2018 4.2 2有效性 评价者应制定科学的评价方案并有效实施，准确评价汽车售后服务真实水平，查找出实际问题 4.3 可信性 评价者应采集、使用真实、客观的数据；评价结果应客观、准确地反映评价活动情况，无差错、可 信赖。 4.4 规范性 评价行为应符合评价方案要求，避免错误、减少误差。 5 评价指标 5.1概述 评价指标包括汽车服务商、服务人员、服务资源、服务过程和服务结果 5.2 汽车服务商 汽车服务商评价指标见表1。 表1汽车服务商评价指标 序号 评价指标 是否具有社会信用代码、机动车维修经营许可证、道路运输经营许可证 1 2 规章制度是否健全，覆盖所有服务内容 3 是否建立安全管理制度并实施 4 是否建立突发事件应急预案并定期演练，记录突发事件应急处置与演练情况 5 是否对服务人员进行安全与应急培训 6 对于安全隐患，是否采取措施进行排除或进行安全警示 7 是否与顾客订立服务合同 8 是否建有服务记录和技术档案并保存10年以上 9 服务记录和技术档案是否可追溯、便于查询与跟踪 10 是否建立完善、科学、合理的服务流程 11 是否在征得顾客同意的情况下，收集、使用其信息 对于顾客信息的使用，是否符合GB/Z28828标准要求 12 13 是否通过签署保密协议、设置系统权限等措施保护顾客信息，防止泄露、丢失 14 当顾客信息泄露、丢失时，是否即时采取补救措施 15 是否建立顾客沟通管理机制、明确反馈时限 5.3 服务资源 服务资源评价指标见表2。 2 GB/T 36683—2018 表2 服务资源评价指标 序号 评价指标 1 是否有固定服务场所，符合GB/T16739要求 2 知顾客、使用方法和要求 3 服务环境是否符合GB/T16739要求 是否以张贴等形式公开资质证书、组织机构图、行业规定、价格表（零部件、工时费等）、业务流程图、预约看 4 板、预约电话、客服电话等 SAC 5 是否配有适量停车位 6 当停车位无法满足服务需求时，是否通过将顾客引导至正规停车场等方式满足顾客停车需求 7 是否按照功能分区，停车区、接待区、保险理赔区、维修保养区、休息区（卫生间）等按需设置 8 除安全引导标志外，其他引导标识是否准确、明显、清晰 9 各类设施设备是否性能完好、数量充足 10 维修保养车间是否设置可视化设施设备 11 接待区是否设置互动式预检、检测设施 12 需标定的生产设备是否定期标定记录 13 原厂配件、再制造件、质量相当配件、回用件等是否分类管理 14 是否告知顾客零部件相关信息 15 零部件人库前是否查验 16 有质量瑕疵的零部件是否单独码放 17 结算单、工费材料费、零部件编码等是否可追溯 5.4 服务人员 服务人员评价指标见表3。 表3 服务人员评价指标 序号 评价指标 服务人员仪容仪表、着装等是否符合汽车服务商要求，是否佩戴工牌 1 2 服务人员服务行为是否符合汽车服务商设立流程和要求 3 服务人员是否定期接受包括岗前培训在内的职业培训 4 职业培训的频次，内容、覆盖面等是否能有效支撑汽车售后服务实施 5 需有国家统一资格要求职业的服务人员是否持有相应职业资格证书 6 接待服务人员是否具有机动车驾驶证、是否能够承担试车等服务内容 7 接待服务人员是否具有汽车故障判断、报价、沟通以及满足服务需求的计算机系统操作能力 8 接待服务人员对于顾客需求的分析和表述是否准确，是否与维修技师判断一致 9 维修技师是否具有汽车常规零部件知识、整车结构知识等专业知识，是否能够熟练使用常规工量具 3 GB/T36683—2018 表3（续） 序号 评价指标 10 维修技师是否接受专业培训及岗前安全教育并通过相关考核 11 维修技师是否穿着工作服、工作鞋 12 维修技师是否掌握并遵守现场管理要求 5.5 服务过程 服务过程评价指标见表4。 表4 服务过程评价指标 序号 评价指标 1 营业时间是否便利 2 能否在顾客特殊需求时间提供服务 3 若提供预约服务，所预约的服务能否在约定时间内按时开展 4 服务实施前，是否告知顾客服务项目、收费标准、服务方案、预估报价 5 服务实施前，是否告知顾客零部件生产厂家等相关信息及相应价格，供顾客选择 6 服务实施前·是否告知顾客预计时间 7 服务是否能在所告知的预计时间内完成 8 若服务需要延期，是否在预计时间内提前告知顾客 9 若服务需要延期，是否提供备用车或交通费用补偿 10 是否制定服务规范，是否按照规范要求提供服务 是否制定技术操作规程、工艺文件，是否按照文件要求提供服务 12 在维修保养过程中，若发现增项，是否提前告知顾客 13 经过修复用于维修服务的汽车零部件，是否向顾客说明瑕疵，在装用之前得到顾客确认 14 是否存在有意过度维修保养的现象 15 保险、索赔规定是否符合相关法规规定和汽车服务商的规定并公示 16 是否公告道路救援求救电话和收费标准 17 是否提供24h不间断呼叫服务和救援服务 18 在公路或高速公路实施救援服务时，是否遵守相关的交通安全法规 19 交车前，是否将车归位，是否进行旧件处理，并向顾客展示 20 服务完成后，是否告知顾客实际发生的服务项目和实际花销 21 无增项的条件下，预估报价和实际花销浮动是否超过10% 22 服务完成后，交付给顾客的单据是否齐全 23 支付过程是否安全、便捷 24 是否按照反馈时限，按时答复、安排处理顾客诉求 4