ICS35.240.60 A 10 中华人民共和国国家标准 GB/T 36313—2018 电子商务供应商评价准则 优质服务商 Evaluation criteria for E-commerce supplierHigh quality service provider 2018-10-01实施 2018-06-07发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T36313—2018 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 评价总体框架和评价模块 评价方法和结果表示 评价报告 7 扩展原则与方法 参考文献…· GB/T36313—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由全国电子业务标准化技术委员会（SAC/TC83）提出并归口。 本标准起草单位：四川千机网科技有限公司、成都小芒果科技有限公司、厦门瑞德利校准检测技术 有限公司、浙江工商大学、中标合信（北京）认证有限公司、福州众思知识产权服务有限公司、晋江明伟鞋 服有限公司、泉州市晋科技术检测有限公司、中国标准化研究院、世纪禾光科技发展（北京）有限公司、四 川品胜品牌管理有限公司、成都衍否信息技术咨询有限公司、广东馨逸管理咨询有限公司、四川蜀杰通 用电气有限公司、成都理邦系统工程技术有限公司、四川车优里科技有限公司 本标准主要起草人：张熙物、董婷婷、李可伟、隋媛、孙兆洋、刘东升、刘珏、赵武、杨元、程越、王志民、 吴娆、蒋洁、李丽、吴娟、张永东、杨明杰、雷丹、罗显发、刘立俪、龚素馨、黄睿、罗海莹、李易 GB/T36313—2018 电子商务供应商评价准则 优质服务商 1范围 本标准规定了电子商务活动中在线下为消费者提供服务的服务商的评价总体框架和评价模块、评 价方法和结果表示、评价报告、扩展原则与方法 本标准适用于电子商务活动中在线下为消费者提供服务的服务商的评价和认证， 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB32100法人和其他组织统一社会信用代码编码规则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务 electronic commerce 以电子形式进行的商务活动。 注：经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术（含互联网、移动网络和其他信息网络）开展商务活动，实现网 上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化，包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。 [GB/T31526—2015,定义3.1] 3.2 electronic commerce platform 电子商务平台 在电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。 ［GB/T31524—2015,定义3.2] 3.3 服务 service 服务商与顾客接触过程中产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的， 注1：本标准中特指通过电子商务平台交易，并在线下提供的服务 注2：改写GB/T24620—2009，定义3.1。 3.4 服务商serviceprovider 服务提供者 提供服务活动的组织。 注：本标准中的服务商特指在线下直接为消费者提供服务的组织。 3.5 顾客 customer 消费者 1 GB/T36313—2018 使用服务的组织或个人。 注：改写GB/T24620—2009，定义3.5。 评价总体框架和评价模块 4 4.1 总体框架 优质服务商评价应由服务商资质、服务商提供能力、服务过程、信用与荣誉、社会责任5个评价模 块、16个评价子模块以及评价内容构成。实际评价时不限于上述评价模块、评价子模块和评价内容。 4.2 评价模块 4.2.1服务商资质 服务商资质指服务商进行服务经营所需具备的资质条件。 评价子模块包括但不限于： 统一社会信用代码； 一经营资格证书； 一特定服务许可。 4.2.2服务商提供能力 服务商提供能力指客户在享受服务时商家可提供的硬件和软件条件的能力，是否符合在电子商务 平台上对服务设施所描述的内容。 评价子模块包括但不限于： 服务环境； 服务设施设备； 一服务用品； 服务人员； 安全与应急。 4.2.3服务过程 服务过程指服务商从对服务的描述、交付和投诉处理等服务的整个过程。 评价子模块包括但不限于： 营销与咨询； 服务交付； 一投诉处理与改进。 4.2.4信用与荣誉 SAC 信用与荣誉指组织在服务经营活动中所获得的社会公认信用和名声以及取得的社会认可的相关称 号、资质和荣誉等。 评价子模块包括但不限于： 信用； 一 一荣誉。 4.2.5社会责任 社会责任是组织对运营的社会和环境影响采取负责任的行为。 2 GB/T 36313—2018 评价子模块包括但不限于： 环境保护； 公益支持。 4.3评价内容 评价内容见表1。 表1中评价选择项包括： 必备项，表示该评价内容是必选的； 条件必备项，表示该评价内容在一定条件下必选，当满足约束条件中所定义的条件时必选，并 对具体条件进行说明； 参考项，表示该评价内容根据实际应用是可选的。 表1评价内容 评价模块 评价子模块 评价内容 评价选择项 必备项，未取得统一社会信用代 统一社会信用 取得统一社会信用代码，应符合GB32100的 码的组织，提供主管部门登记注 代码 规定 册所取得的注册号 条件必备项，未取得统一社会信 服务商资质 取得主管部门批准的设立登记的证书 用代码的组织，此项内容为评价 经营资格证书 必备 在有效期内，并列出证书的有效期限 必备项 涉及特定的有许可要求的服务，提供特定服务经 条件必备项，涉及有许可要求的 特定服务许可 营许可证，并在有效期内 服务，此项内容为评价必备 服务场所的温度、湿度、光线、噪声、空气质量应 必备项 符合国家相关法律法规及标准的要求 服务场所的卫生条件应符合要求 必备项 有服务环境的日常管理与维护规范 必备项 服务环境 条件必备项，提供特色服务，则 特色服务环境的营造与服务本身相适 此项内容为评价必备 条件必备项，提供的服务对场所 服务面积大于最低面积值或在相的面积范围内 面积有要求，则此项内容为评价 服务商 必备 提供能力 服务设施设备的技术要求、安装要求、安全及卫 必备项 生应符合国家法律法规及标准的规定 服务设施设备的种类、数量及布局满足服务的 必备项 要求 服务设施设备 与承诺的服务质量相符 必备项 制定设施设备的检查与维护频次、效果等要求 必备项 考虑潜在客户的特殊需求 参考项 示例：设置无障碍设施 3. GB/T36313—2018 表1 (续) 评价模块 评价子模块 评价内容 评价选择项 服务用品的技术要求、安全及卫生应符合国家法 必备项 律法规及标准的规定 服务用品 不得损害顾客及服务人员的健康 必备项 一次性服务用品不得重复使用，可重复使用的服 必备项 务用品的按要求清洁、消毒 具有服务技能及基本知识 必备项 工作年限和具体经验等方面满足工作经验的 必备项 要求 在健康、卫生、技能等方面满足资质要求 必备项 服务商 提供能力 专业背景和学历方面满足要求 必备项 服务人员 行为、仪容仪表、礼貌周到、顾客信息保密等方面 必备项 满足服务行为及态度的要求 参与专业培训，培训内容、时长、频次、课程设置 必备项 满足服务的需求 制定人员绩效考核制度 必备项 正确使用安全标志、警示信息，并定期进行维护 必备项 安全与应急 制定日常全管理和突发事件急管理要求 必备项 制定安全技术要求和作业要求 必备项 建立营销团队，具备电子商务营销的基本能力与 必备项 技能 营销与咨询 提供给电子商务平台的信息真实 必备项 能提供电话、电子邮件、在线即时通讯或上门服 必备项 务等多种形式的咨询服务 提供的服务内容与电子商务平台登记和展示信 必备项 息描述一致 服务过程 服务交付 在承诺时限内为消费者提供相关服务 必备项 提供多种识别消费者服务购买凭证的途径 必备项 提供线上、线下多种支付方式 必备项 为顾客提供投诉处理和意见反馈的程序，重视消 必备项 费者权益 投诉处理与 定期评估处理投诉和意见反馈程序，并有纠正、 改进 必备项 预防性措施 有人员专责处理投诉和意见反馈 必备项 4