ICS 03.060 A 11 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T323152015 银行业客户服务中心基本要求 Basic requirements for bank industry customer service center 2015-12-28发布 2016-06-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T32315—2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中国人民银行提出。 本标准由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC180）归口。 本标准起草单位：中国金融电子化公司、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中 国光大银行、北京银行、中国人民保险寿险总公司、中国银河证券有限公司、光大永明保险公司。 本标准主要起草人：张永福、姜云兵、王杰、王健肃、邵山、姜训达、吕爽、魏斌、陈静娴、赵金龙、 冯杨惠、付娆、王伟、王洪武、李坤、田晓、张敏、庞兆、张燕丽、赵好、陈笑天、郭佳 GB/T32315—2015 银行业客户服务中心基本要求 1范围 本标准规定了银行业客户服务中心（以下简称客户服务中心）的运营环境、系统架构、人员配备、服 务质量、风险管理、投诉处理等方面的内容。 本标准适用于客户服务中心的建设与管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 客户customer 已经或将要发生直接或间接关系的对象。 2.2 客服代表 customer service representative;CSR 座席agent 客户服务中心前台一线工作人员。 3 工区环境 3.1原则 工区环境是客户服务中心的主要运营场所，工区环境建设需在灯光照明、场所通风、网络通讯布局、 不间断供电、隔音设施、休息场所、座席专用设备配置等方面既要满足业务要求，又应充分从人性化角度 进行考虑，并按标准配备消防设施。 3.2办公环境 客户服务中心工区的办公环境应满足以下基本要求： 办公桌上应有电脑、通讯工具和其他必要的设备： a) b）办公环境（含上下方、隔板）应保持整洁，桌面物品摆放应整齐美观，需将椅摆放整齐。 3.3休闲环境 客户服务中心休闲环境应满足以下基本要求： a） 休闲环境应保持整洁卫生； b) 客服代表在使用休闲环境设施时要注意交谈音量，营造安静有序的休闲环境； c) 可根据自身条件选择性地配备休闲环境设施，例如：更衣室、食堂、休息室、宿舍、健身房等。 3.4培训环境 客户服务中心培训环境应满足以下基本要求： a) 培训环境应保持整洁卫生。 1 GB/T32315—2015 b) 客服代表应按照规范操作方法使用培训设备，自觉爱护公共设施。 c） 应具备足够的培训职能区域，如业务辅导室、实操工位、会议室等。培训室内应配备培训专用 设备，如实操电脑、投影仪、扩音器等。 4系统架构 4.1座席系统 4.1.1座席系统的基本操作功能 座席系统是客服代表为客户提供人工服务的核心系统，座席系统应具有以下基本操作功能： a）签到与签退：签到代表着客服代表一天工作的开始，签到时一般要对客服代表编号和登录密码 进行验证，签退功能主要在客服代表完成阶段性工作退出工作界面时使用； b）呼叫控制：呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如接听电话、挂断电话、保留取 回、转接电话等； 工作状态控制：包括就绪、未就绪、示忙、当前空闲，客服代表只有在就绪状态下才能被分配 c) 电话： d) 电话转接：座席系统为客服代表提供三种转接方式，按组转接、选择客服代表转接和直接输人 客服代表ID号进行转接，按组转接可由系统自动识别被转入组别当前空闲的客服代表并将电 话接入，选择客服代表转接或直接输人客服代表ID号进行转接可将电话转给指定的客服 代表； e）其他功能： 1) 外拨：指根据业务需要向目标客户主动发起外呼，根据外拨功能实现方式的不同，可分为 自动语音外拨、人工外拨、发送短信和电子邮件等方式； 2）工作记录表：客服代表可根据话务内容进行话务登记及摘要编写； 3）工作情况查询：查询本人当天/历史工作情况和全体座席当天/历史工作情况。 4.1.2座席系统的业务操作功能 座席系统应具有以下业务操作功能： a）查询类操作： 1）查询公共信息，可直接通过系统调取相应信息； 2）查询客户私有信息。如客户个人账户信息、预留联系方式等，需加密验证客户身份或客户 授权后才可进行查询。 b）交易类操作：交易类操作的风险程度较高，如进行交易操作，要对客户身份进行安全认证，可通 过系统设置对风险点进行控制，并保留交易日志。 c)） 类操作前应对客户进行必要的风险提示。 (p 后台管理类操作：后台管理类操作主要包括参数管理、指令管理、实时监控、数据报表查询等项 目，涉及对客服代表工作状态的实时监控、路由管理、报表管理等相关的管理功能。 4.2知识库系统 知识库系统汇集了各机构的多项业务介绍、收费标准、机构网点及其他金融信息等。知识库中知识 架构要逻辑清晰、搜索引擎高效易用、结果展示规范易懂，知识管理体系搭建要保障资料调阅的效率及 准确，为客服代表在线处理业务的时效性提供有效支撑。知识库系统的使用方式一般包括知识导航和 2 SAC GB/T32315—2015 搜索两种方式。 4.3工单处理系统 工单处理系统是机构内部处理客户疑难问题、投诉、表扬、意见与建议的内部流转平台。当客户向 客户服务中心反映的问题需要分支机构或其他主管部门处理时，客服代表可对客户姓名、来电号码、来 电内容等信息进行简要记录，通过该系统将所记录的信息转交至分支机构或其他主管部门处理 4.4质检系统 质检系统是对客服代表服务质量进行监测的管理平台。质量管理人员（以下简称质检员）通过此平 5人员配备 5.1原则 客户服务中心应根据服务目标要求，综合考虑业务量、成本与效率等因素，合理设置前台服务和后 台支持岗位，确保整个客服中心的正常运行。 5.2岗位描述 5.2.1运营服务管理岗位职责及配置指引 包括： 客服代表岗：受理各类客户咨询、投诉、建议、业务办理、交易需求等；同时主动联络客户，实施 a) 客户关怀或营销活动；及时准确地做好信息的收集和反馈工作。 b) 客户服务班组长：负责对班组的现场管理，以及对客服代表的业务管理与指导；检查、监督客服 代表岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报，确保工 作目标达成，激发客服代表王气，建立良好的团队工作氛围；同时需要领导和提升客服代表的 业务技能、工作能力以满足目前和今后的业务需要。配置建议：班组长与客服代表的配比为 1/8～1/15。 c） 客户服务经理：根据各项业务发展，负责为前台提供支持保障，并反馈客户对各类服务的意见 和建议，为相关主管部门提供客户反馈信息。负责研究制定客户服务业务处室的整体战略，推 进客户服务业务服务处室的业务发展和调整：做好客户服务业务的日常运营和管理工作，确保 客户服务业务服务室整体工作的正常有序地运营。配置建议：根据业务规模，设置专岗或 兼岗。 546 5.2.2运营支持岗位职责及配置指引 包括： 机构各相关部门，并跟踪工单处理流转情况，适时做好客户回访；督促疑难工单的处理流程与 进度，关注特殊问题工单，化解、避免投诉风险。配置建议：根据业务规模，配置专岗或兼岗。 b）质检管理岗：对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告。及时发现问题、分析原因，改进 服务流程，提供解决方案等。配置建议：质检管理岗与客服代表的配比为1/20～1/30。 息资料尽量能够分类整理，确保信息资料内容准确，信息资料简洁易懂和客服代表查询便捷。 3