ICS 03.220.20 R 11 中华人民共和国国家标准 GB/T 36953.1—2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第1部分：总则 Evaluation method of urban public transportation passenger satisfaction- Part 1:General rules 2019-07-01实施 2018-12-28发布 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 36953.1—2018 目 次 前言 范围 1 2 规范性引用文件 术语和定义 基本要求 评价工作流程 5 评价范围 6 评价指标 评价量表 8 评价模型 10 数据采集· 11 数据处理· 12 评价结果发布 附录A（资料性附录） 样本量选取方案示例 附录B（资料性附录） XX市公共交通乘客满意度调查问卷示例（基于结构方程模型） 附录C（资料性附录） XX市公共交通乘客满意度调查问卷示例（基于服务绩效模型） 10 附录D（资料性附录） 乘客满意率模型 11 GB/T36953.1—2018 前言 GB/T36953《城市公共交通乘客满意度评价方法》分为3个部分： 第1部分：总则； 一一第2部分：公共汽电车交通； ——第3部分：城市轨道交通。 本部分为GB/T36953的第1部分。 本部分按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本部分由中华人民共和国交通运输部提出。 本部分由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）归口。 本部分起草单位：同济大学、上海申通地铁集团有限公司、交通运输部科学研究院、中国道路运输协 会、北京交通发展研究中心、上海市交通港航发展研究中心、中国标准化研究院、长安大学、重庆交通大 学、济南市城市交通研究中心、广西壮族自治区交通运输厅。 本部分主要起草人：杨晓光、滕靖、伍敏、安晶、杨青山、李春艳、陈文彬、丁文兴、王元庆、陈坚、 王逢宝、章辉、刘雪杰、李建琳、杨亚、金辉、章程、 1 GB/T36953.1—2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第1部分：总则 1范围 GB/T36953的本部分规定了城市公共交通乘客满意度评价的基本要求、评价工作流程、评价范 围、评价指标、评价量表、评价模型、数据采集、数据处理、评价结果发布等。 本部分适用于城市公共交通乘客满意度评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T3358.1一2009统计学词汇及符号第1部分：一般统计术语与用于概率的术语 GB/T19038—2009顾客满意测评模型和方法指南 GB/T32852.1—2016城市客运术语第1部分：通用术语 3术语和定义 GB/T3358.1—2009、GB/T19038—2009和GB/T32852.1—2016界定的以及下列术语和定义适 用于本文件。为了便于使用，以下重复列出GB/T3358.1—2009、GB/T19038—2009和GB/T32852.1 2016中的某些术语和定义。 3.1 乘客满意度 passenger satisfaction level 乘客对客运服务质量的满意程度。 [GB/T32852.1—2016,定义5.4.10] 3.2 乘客满意率 satisfaction rate of passenger 对客运服务质量表示满意的乘客所占的百分比。 3.3 结构方程模型 structural equation model 基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种多元统计分析技术。 ［GB/T19038—2009,定义3.3] 3.4 服务绩效模型 service performance model 对服务质量各属性进行加权分析的评价方法 3.5 样本 sample 从一个或多个抽样单元构成的总体的子集。 1 GB/T 36953.1—2018 [GB/T3358.1—1993,定义1.3] 3.6 样本量 samplesize 样本中所包含的抽样单元的数目。 ［GB/T3358.2—2009,定义1.2.26] 3.7 抽样 sampling 抽取或组成样本的行动。 [GB/T3358.2—2009,定义1.3.1] 3.8 信度 reliability 在一定条件下，进行多次测量时，所得测量结果的一致性及稳定性。 ［GB/T19038—2009,定义3.13] 3.9 效度 validity 测量工具或手段能够正确测出被调查对象真实情况的有效程度。 ［GB/T19038—2009,定义3.14] 4基本要求 4.1对城市公共交通整体进行乘客满意度评价时，应统一调查问卷，整体设计抽样方案 4.2 2单独对某一公共交通方式进行乘客满意度评价时，应根据其服务特征对准则指标进行细化。 4.3 3应建立城市公共交通乘客满意度的持续评价制度，形成评价一改善一再评价的评价机制。 5评价工作流程 5 5.1 前期准备 应确定评价目标、制定工作计划，做好资源配置、人员培训和资金预算。 5.2 方案设计 5.2.1 应根据评价目标确定评价范围、评价周期。 5.2.2选取评价指标、评价模型和评价量表。 5.2.3设计调查问卷，设定样本量、设计抽样方案。 5.2.4选取调查方式，做好调查质量控制方案。 5.3 方案实施 应根据评价方案组织调查、采集数据，对调查获取的数据进行汇总和处理，发布乘客满意度评价 结果。 6 评价范围 城市公共交通乘客满意度评价应覆盖所涉及公共交通方式的线路、车站、设施和服务项目等 2 SAC