ICS03.080.99 A02 中华人民共和国国家标准 GB/T38354—2019 农村电子商务服务站（点）服务与管理规范 Specification for service and management of rural electronic commerce service stations 2019-12-31实施 2019-12-31发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T38354—2019 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国标准化研究院提出并归口。 本标准起草单位：浙江省标准化研究院、浙江省电子商务促进会、中国标准化研究院、浙江省物品编 码中心、厦门市标准化研究院、福建省标准化研究院、深圳市芭田生态工程股份有限公司、四川省标准化 中心、安徽易泰格智能技术有限公司、北京中农服农业科技股份有限公司、温州市苍南县龙港镇人民 政府。 本标准起草人：应珊婷、陈福棣、云振宇、沈斌莉、刘彦林、奚经龙、姚晗珺、施进、王东、王彬彬、 黄培钊、岳立、全国栋、洪丽君、宋丽红、张悦、杨明、华歆雨、许文琛、张文波、余胜、陈建锚、 1 GB/T38354—2019 农村电子商务服务站（点）服务与管理规范 1范围 本标准规定了农村电子商务服务站（点）的建设要求、服务内容、服务流程、服务要求及管理要求。 本标准适用于农村电子商务服务站（点）的建设、服务与管理。 SZC 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 农村电子商务服务站（点）ruralelectroniccommerceservicestations 利用电子商务平台，为驻村人群提供商品代购、产品代销、电子商务知识培训、物流配送等便民服务 的村级服务站（点）。 2.2 农村电子商务服务站（点）运营单位operatingorganizationsofruralelectronic commerce servicestations 负责某一区域内农村电子商务服务站（点）整体布点、运营和服务的组织。 注：农村电子商务服务站（点）运营单位对区域内农村电子商务服务站（点）建立统一的运营和服务模式，并为其提 供业务培训、技术支持、信息咨询、产品对接、物流配送等各项服务。 3建设要求 3.1选址 3.1.1服务站（点）宜位于村民日常活动集中、交通相对便利且通有网络及物流的地方。 3.1.2服务站（点）宜在原有农村商店、供销合作社网点、邮政网点、村民活动中心、村民自住房、农村青 年创业基地、农民专业合作社、家庭农场、企业等现有场所基础上进行改造利用 3.2设备设施配置要求 3.2.1服务站（点）应有固定经营场所，实际使用面积宜不小于10m²，拥有代购、代销、展示、快递收发 等功能。 服务信息平台。有条件的，宜配备读码器及用于展示电子商务平台产品信息的液晶电视。设施设备应 确保正常运行 3.2.3应配备相应的服务设施，包括办公桌、椅子、展示柜、资料架、收发筐、活动海报栏等。 3.2.4应配备灭火器等消防器材，并采取防鼠、防蝇、防蟑螂等卫生措施。有条件的服务站（点）可安装 视频监控设备或防盗安全系统。 3.2.5应由服务站（点）运营单位统一名称和标识，统一设计并设置站（点）牌匾、门头店招、橱窗广告 牌、移动灯箱等，内容健康，书写规范，美观整齐，并符合相关安全技术要求。 3.2.6应配备必要的服务信息标识，服务站（点）职责、服务功能与收费标准、服务流程等应于显著位置 标示。 1 GB/T38354—2019 3.3人员要求 3.3.1服务站（点）应配备足够的服务人员。 3.3.2服务人员宜符合以下条件： 诚实守信，无不良信誉记录； 一应具有服务岗位所必需的服务技能和相应的业务知识，具备电脑基本操作能力和相应专业电 商知识； 熟悉当地村民与产业情况，本地村民优先 3.3.3服务人员岗前及岗中应主动参加相应岗位培训，能够熟练应用主流网络交易平台及操作平台上 的各项服务功能，并接受运营考核等管理。 3.4制度建设 应建立日常网络安全管理、检查和维护，客户隐私信息保护，设施设备维护管理，环境保洁整理，防 火防盗，突发事件应急处理，货物配送管理，村民接待、财务管理、咨询服务、村民投诉处理等相关的 制度。 4服务内容 4.1宣传服务站（点）的各项服务功能、电子商务相关行业资讯，以及网上购物、商品网上销售、网上购 买服务等信息。 4.3协助组织并向相应网上交易平台推荐适销的当地农（副、特）产品及民宿、景点等文化旅游资源。 4.5提供电子商务平台或公共服务信息平台的各项便民服务，如水、电、气、宽带、话费等网上缴费、农 村金融服务、车票酒店预定、就诊预约、本地资讯获取等服务 4.6根据需求，提供电子商务的相关培训服务，组织本地青年群体参加网上创业就业学习培训、交流分 享等活动。 4.7可根据实际需求拓展服务内容，如产品客户体验、电器安装与维修、家政服务、医疗信息服务等生 活服务，农情咨询、农技服务、农资服务、农产品销售信息服务、就业服务等生产服务，以及农业相关政策 咨询、宣传等政务服务 5服务流程 5.1 商品代购流程 5.1.1有需要代购的村民，自行到服务站（点），提出代购需求。 5.1.2服务人员协助村民在网上挑选好商品，下单付款。 5.1.3当商品到服务站（点）时，服务人员代收后应及时通知村民。 申请。 5.1.5商品代购流程见图1。 2 GB/T 38354—2019 村民提需求 网上挑选商品 下单付款 卖家发货 满意 村民提货 村民现场验货 通知村民取货 站（点）代签收 不满意 退换货 图1商品代购流程图 5.2产品代销流程 5.2.1有代销需求的村民，可自行前往服务站（点）申报登记，主动告知需要推广的自有农（副、特）产品 资源及民宿、景点等文化旅游资源信息。农村电子商务服务站（点）运营单位可组织服务站（点）人员，通 过走访等形式，调查当地农（副、特）产品资源及民宿、景点等文化旅游资源。 5.2.2服务站（点）人员经初筛，将村民有意进行网络销售的农（副、特）产品资源及民宿、景点等文化旅 游资源，以及适宜向平台推广的相关资源，向农村电子商务服务站（点）运营单位或其他电子商务平台进 行推荐。 5.2.3农村电子商务服务站（点）运营单位或其他电商平台与农（副、特）产品及民宿、景点等文化旅游 资源经营人员进行业务接洽。 5.2.4农村电子商务服务站（点）运营单位或其他电商平台将成功对接的农（副、特）产品及民宿、景点 等文化旅游资源信息进行网络推广与销售。 5.2.5服务站（点）人员作为当地的业务联络员，协助落实相关业务事项。网络订单生成后，服务站 （点）人员通知村民按订单要求及时发货。当买家验货满意并收货后，服务站（点）人员与村民进行货款 结算，村民得到货款。当买家验货不满意并提出退换货要求时，服务站（点）人员联系村民按程序进行 处理。 5.2.6产品代销流程见图2。 服务人员主动调查 服务人员初筛 站（点）推荐产品、旅渐 等资源 村民自主申报登证 按网络订单发货 入驻电商平台销售 运营单位（平台）与经营人员对接 村民得到货款 买家收货验货 不满意 巡换货 图2产品代销流程图 3