ICS 03.120.10 A00 中华人民共和国国家标准 GB/T 38356—2019 质量管理 基于顾客需求引领的 创新循环指南 Quality management-Guideline for customer-oriented innovation cycle 2020-07-01实施 2019-12-31发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 38356—2019 目 次 前言 引言 IV 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 质量技术创新循环 4 4.1 总则 4.2 顾客需求引领 4.3 检验技术驱动 4.4 失效机理研究 4.5 过程系统优化 5 顾客需求引领 5.1 总则 5.2 了解顾客需求 5.3 分析顾客投诉 5.4 开展顾客满意测量 5.5 确定产品要求 检验技术驱动 6 6.1 总则 6.2 确定检验要求 6.3 提升检验技术 6.4 检验控制 7失效机理研究 7.1 总则 7.2 确定失效机理 7.3 全流程潜在风险识别 过程系统优化 8 8.1 总则 8.2 专项改进 8.3 系统优化 8.4 质量技术创新 9体系保障和效果评价 9.1 体系保障 1 GB/T38356—2019 9.2 效果评价 附录A（规范性附录）质量技术创新循环各环节相互关系 附录B（资料性附录）质量技术创新循环各环节推荐工具和方法 附录C（资料性附录） 以质量技术创新循环为核心的质量管理体系 10 附录D（资料性附录） 质量技术创新循环应用成熟度评价 GB/T38356—2019 前言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151)提出并归口。 本标准起草单位：珠海格力电器股份有限公司、中国标准化研究院、中国管理科学学会、中国家用电 器研究院、深圳大学、中国质量认证中心、四川长虹电子控股集团有限公司、中国科学院科技战略咨询研 究院、中国机械工业联合会、杭州老板电器股份有限公司、中国消费品质量安全促进会、上海财经大学、 本标准主要起草人：董明珠、李怀林、王立志、蔡华利、徐鸿、刘伟丽、彭凯、方祥建、毛守勇、陈凯华、 李燕霞、葛皓、张建梅、邓智、康键、刘勇 Ⅲ GB/T383562019 引言 0.1总则 本标准旨在帮助已建立较为完善质量管理体系的组织，实施“顾客需求引领检验技术创新，检验技 术创新驱动失效机理研究，过程系统优化实现质量技术创新”的循环式质量技术创新管理模式。主要特 点如下： a） 强调顾客需求引领，从了解顾客需求、掌握顾客投诉、顾客满意测量三个方面充分识别顾客的 关键需求，并以此引领四个环节不断循环，实现质量技术的不断创新。 b) 对不满足顾客需求产品的失效机理研究，进一步落实源头预防和控制，促进研发、采购、制造和 售服过程的技术创新和管理提升 c) 重视失效机理研究，对于顾客投诉及检验发现不满足顾客需求产品，均要分析确定其失效机 理，并从研发、采购、制造和售服过程全面识别潜在风险。 d) 实行全过程的系统优化，以标准完善或支撑性软硬件的研发应用作为质量技术创新的输出，确 保创新长效实施。 组织根据本标准实施质量技术创新循环主要益处是： 快速响应顾客需求，提升组织满足顾客需求的能力； a) b) 科学、及时、系统地解决质量问题，并形成知识积累； 不断提高组织的质量技术水平和质量管理水平； ) d) 帮助组织提高整体绩效，促进持续发展。 0.2 2质量文化氛围 良好的质量文化氛围是组织应用本标准的基础，主要体现在： a） 形成顾客需求引领质量技术创新的改进理念； b) 以产品质量零缺陷为目标，建立完善的质量管理体系； c) 领导重视，给质量部门充分授权，并确保质量部门独立行使职权； d) 建立以顾客需求为导向的标准体系； e） 以质量检验促进源头预防和控制，并对发现的质量问题分析确定其失效机理； f) 推行全员、全流程的质量管理和持续改进 IV